第一条 为了进一步做好客户服务，同时防范退货风险，并明确各部门相关职责，特制订本规定。
第二条退货申请
1、业务收到客户退货要求时在OA中发起退货申请；
2、退货申请需注明退货的客户名称、退货原因、品牌、料号、数量、价格及金额；
3、不良品退货需事前与PM沟通，经PM审核确认后根据PM意见在OA中提交退货申请；
4、其他原因退货需说明情况及所退货物的处置预案；
第三条退货物流
1、物流部根据OA中收到的退货申请单，主动与业务联系，安排快递/物流公司上门取货，原则上不接受退货到付；
2、未经销售总监通知，物流部不得接收未经审批的客户退货；
第四条退货流程中各部门职责
业务部：了解客户提出退货的原因，负责在OA中提起申请并跟进退货处理；
商务部：所有退货流程需通知到对应商务助理，商务助理协助业务进行退货的系统处理及事后的客户对账等事宜；未取得审批的退货申请，不得录入系统；
采购部：负责不良品的跟进、检测、供应商的协调处理等，与采购相关的责任认定及物控对退货物料的后续处理跟进；
销售部：指导业务的后续跟进、非不良品的责任认定、对造成损失的相关赔偿要求，对减少损失的直接人员进行奖励等；
物流部：负责退货物料的运输，根据退货申请单进行退货验收入库；
财务部：核算退货损失，根据责任认定等审批意见进行奖惩跟进；
人力行政部：负责系统流程设置，根据审批意见进行监督执行。
第五条提高流程处理时效
1、为了提高OA审批效率，或情况紧急时，发起人可电话或其他形式通知相应审批人；原则上OA流程在审批人处的停留时间不超过3小时，但当天的流程当天必须处理完毕。
2、经销售总监通知，物流部先接收客户退货但尚未走完OA退货申请的，最迟需在客户下一个对账日前完成退货审批，否则直接按发货逾期未对账处理，暂停发放业务奖金。
第六条客户应急处理
为了加强对客户的紧急诉求处理，防止因退货流程未完结而有可能导致客户的停产、停线，业务可在退货金额的额度内紧急下单，而不受信用限制，商务开单发货。业务应在客户对账日前完成退货审批及入库手续，否则直接按发货逾期未对账处理，暂停发放业务奖金。
第七条本规定自20xx年12月1日试行
第八条附《采购退货流程》《不良品退货流程》
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