关于营业员个人工作总结报告

　　20xx年已悄悄远去，新一年的脚步已开始起步。回顾20xx一年来的工作，有辛劳有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累。

　　总结如下：

　　营业厅是公司直接为客户演示和办理业务、提供面对面服务的经营场所，是客户认识企业、提升企业品牌的重要窗口。为进一步提高公司对外树立高效品牌，宣传品牌形象，更多的收集市场信息与情报，更多的接收用户的意见和反馈情况……

　　首先，应该注重是的就是营业员职业道德：

　　热爱本职工作，精通电信业务。

　　工作是每一个人人生中必须经过的路，因为工作，我们可以接处到很多的事物;因为工作，我们可以结交很多的朋友;因为工作，我们可以活的更精彩!要想在一个岗位中做出优异的成绩，我们应该热爱自己的岗位，做好本职工作，熟练的掌握工作中的每个步骤。

　　坚守工作岗位，认真办理业务。

　　也许我们在不经意的一瞬间，因工作的失误，导致公司失去信誉度，失去客户。所以说我们必需要在工作中，坚守自己的岗位，认真的办理每一笔业务，在平凡的工作中，做出不平凡的贡献，赢得社会的尊重和公众的认可。

　　文明礼貌待客，热情周到服务。

　　讲文明、讲礼貌，是中国人的传统美德。想要得到别人的尊重，必须先尊重别人。作为一名前台营业人员，重要的在于热情的服务态度。我感觉，人不应该太注重容貌的美或丑，年龄的大小，只要注重服装干净整洁，讲究个人卫生，给人一总很清爽的感觉，那就是好的标志。在接待客户时，就应该做到热情大方，给人一种亲切感;注意礼貌用语的使用;为客户服务，为客户排忧解难。

　　面对客户的反应，很多时候有理说不清，我们得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。刚开始我就在想，公司又不是我家开的，我也只是打工，客户不顺，干嘛不分青红皂白地训斥我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但之后慢慢的，从工作中我也发自内心的高兴过，喜欢这份工作。

　　严格遵章守纪，维护企业信誉。

　　团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。不图谋私利，维护企业信誉，即使在无人监督、独立工作的情况下也不做任何侵犯企业利益的事情。

　　当用户到营业厅进行投诉时，我们必须按照首问负责制认真处理、全程跟踪处理，并做好记录。

　　第一：专注倾听客户反映的问题：在客户反应问题时，我们应该全神贯注，并在其中插入一些语言，表示对客户所讲的话正在洗耳恭听，使客户感觉到我们非常的重视他的问题。

　　第二：关注客户的情绪，运用同理心安抚客户的情绪：人的情绪就如同一壶温水，当升温到了一定的极限后，就会沸腾。人的情绪是很重要的，当情绪到了一定的极限后，就不会按照常理处理事情的。也许因为处理人员的热情劝导、讲解，该客户可能就会化干戈为玉帛，不再去计较。

　　第三：理解并确认客户反映的问题：俗话说：话不投机半句多，如果找不到问题所在的根源，即使讲在多也是没用的。

　　第四：分析投诉的类型：情绪型、利益型、威胁型。最后进行处理，如果当场可以解决的问题，必须当场解决，时间久了，事情可能就会复杂化。当场解决不了的，必须请示上级领导，得到批准后，给予用户答案。

　　总之，这一年的工作中，学到了不少的电信行业知识、服务规范等。说到服务规范，“您好!欢迎光临!”、“您好!交费是吗?您请坐，请报号码……”，一句句多么简单的语言，多么朴素的话语，却代表了公司对客户的真诚与关爱!

　　这也教会我要如何为人处事，如何做一个真诚的人!规范服务故为重要，但是也应该根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。不同年龄段的人接受能力是不同的。遇见老年人办理业务，我想如果称呼为老先生/老太太，不如称呼老爷爷/老奶奶更为亲切，更容易让他们接受。对于一些行动不便的用户，我们应该提供上门服务，但不应该过于热情，过于热情也许会引起用户的反感。服务也是一门深奥的学问，根据人物的不同来进行变化。

　　人的一生，总是离不开工作的。我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步。