“互联网+银行”微信企业号一体化移动办公实战策略

作者：胡博 吴得耀

来源：《中国金融电脑》 2015年第9期

时下，微信已然成为各大银行抢滩移动金融服务的重要阵地，商业银行不断改进社交金融服务和营销新模式。随着互联网的深化发展和微信公众服务平台的迅速升级，结合微信社会化服务与自媒体双重特点，形成了集金融服务、营销宣传与内部运营管理为一体的微信银行综合服务平台，将成为未来商业银行进一步转型升级、提升核心竞争力的有力手段。

把握移动办公趋势，打造内外一体化微信平台服务链

微信的公众号平台分三种：服务号、订阅号和企业号，三者皆有其独特的功能和定位。简单地说，服务号偏功能，订阅号偏宣传，企业号则是给内部员工使用，有准入机制，为企业提供移动应用门户，建立员工、客户和IT 系统之间连接的平台。西安银行已经先后建成微信银行服务号、微信企业号，目前已形成内外一体化的微信平台。

在移动互联网的大背景下，我们看到并认可微信平台的价值。微信银行服务号的功能和价值无须多说，2014 年年中西安银行微信银行正式上线，从功能和营销方面为西安银行客户提供了很好的社交化体验和金融服务。同时我们也认识到，微信银行只解决了对外客户的问题，因此一直在思考如何对内使用好微信这个平台，如何通过这个平台联接员工与客户，微信企业号出现后，我们发现它正好可以解决我们这些问题，所以我们把微信企业号作为微信银行的一种延伸。

我们看中微信企业号这一新型平台，主要有以下几个方面的考虑：一是对企业来说移动办公是种趋势；二是企业号基于微信庞大的用户群基础，能极大降低用户的学习和使用成本；三是微信公众平台去中心化的架构和思维，我们深深认可这种中国独有的架构和思维魅力，并希望能从中吸取精华。

因此，在腾讯的微信企业号刚推出不到三个月期间，我们就与国内领先的智能科技金融综合解决方案提供商——广电运通（也是西安银行微信银行建设合作商）进行合作，围绕西安银行基于微信企业号的本质需求进行讨论：如何让内部员工更好地利用微信这个平台办公或者开展业务？如何通过这个平台联接员工与客户？

在需求把控上，我们基本上把握一个原则——这是移动互联网的产品，一定要用互联网思维，要狠抓痛点，要优化体验，不做大而全，要做小而精的功能，不解决所有问题，只解决80% 的人最需要解决的问题。经过我们与广电运通产品经理一起讨论，初步得出了企业号的以下应用场景：行内通讯录、微信考勤、会议管理、任务管理、行内团购、行内新闻、西行爱问、专属客服、移动日报等。

直面运营管理痛点，高效提升企业竞争力

经过前期的调研、讨论和开发，基于提升企业内部管理效率的目的，西安银行微信企业号应运而生。在实际运用效果中，微信企业号确实帮助西安银行在内部运营管理上解决了许多难题，提高了企业沟通效率，降低了沟通成本，进而提高了企业整体的竞争力。简单举几个例子来说：

首先是行内通讯录功能，解决的是员工沟通的痛点。我们每个人都不可能把所有同事的电话全部存起来，找人时电话本找不到就更麻烦，所以我们把全行的通讯录全部装在企业号里，不但能按名字搜索，还能按部门找，找到后还能一键拨号或者发短信。我们甚至自建了一个通讯服务器，员工之间通过银行内部服务器之间进行微信聊天，不需要再互加好友，大大降低了员工的沟通成本，提高了工作效率。

其次是通知公告功能，解决的是行内大量非官方事务性通知的痛点。之前需要通过短信、QQ、微信群、邮箱或者打电话通知，要么效率低，要么成本高，还难以确保通知是否到位。而企业号的通知公告功能，不但实现文字加图片的通知功能，可以给个人或整个部门发送，发送通知后会有微信提醒，更重要是发送者能看到接收人是否已阅读该通知。另外，我们还在后台建立了许多群组，比如零售客户经理条线、会计主管条线等，消息可以一键送达所有被通知人员。

专属客服功能，解决的是西安银行微信银行客户和员工之间互通效率问题。客户在微信银行上的问题咨询，先由智能机器人回答，回答不了时，可以通过一个指令直接把咨询的问题发到该客户在西安银行指定的专属客户经理企业号中。客户经理也可以在知道该客户的一些基本情况后，进行一对一的沟通。此外，可以对客户经理根据覆盖客户的服务次数进行积分激励，并进行全行或者分支行内部的排名，达到一种互相激励和娱乐的效果。

“西行爱问”是我们借鉴百度百科、百度知道、知乎等平台的特点，结合我行的实际情况，设计的我行内部的知识问答平台。这个应用解决的是行内知识共享的问题，我们把问题比较多或者比较细的业务系统或者业务功能设置不同的版块，每个版块都设置技术负责人或者业务负责人作为达人，任何员工进行提问，问题都会被直接推送到各位达人的手机，达人会第一时间进行回复，提问者可以对达人的回复进行继续提问或者点赞，直到问题得到解决。并且所有的提问、回复或者被点赞都会有积分奖励，纳入我行的统一积分系统，这样对于提问者来说，不但能解决问题，还能赚取积分，对于达人们来说，只需要回答一次问题，就能让更多的人知道，不需要重复解答，这样不但提高了内部学习的效率，还具备娱乐性质，让大家乐意来这里进行交流学习。最重要的是，所有的知识都会变成我们的知识库，并提供了搜索功能，有问题按照关键字搜索就能发现解决办法，真正地打造出了我们内部的“知道”，既降低了员工的学习成本，提高了学习效率，还积累了我行的知识库。

在信息安全方面，因为企业号的所有信息都在银行内部服务器上，所有功能都在银行服务器上的HTML5页面完成，我们只是利用了微信这个平台作为入口。在系统开发方面，我们也沿用互联网公司的“迭代开发模式”，几乎每周都会发布一次版本更新，既保障了项目开发进度，也能让用户经常感觉到变化，对企业号充满兴趣。

运用社交化场景式思路，让用户活用、乐用微信平台

但即使微信企业号功能做得再好，如果推广不好、利用率不高，企业号的价值也得不到很好的体现，所以在全行推广使用微信企号时，我们也进行了一番摸索。

开始，我们使用了传统的内网门户发送使用通知的方式，但效果不是很好，大家的反响不是很热烈，只有部分对新鲜事物感兴趣的员工进行了关注。后来分析发现，是因为大家对企业号没有概念，不知道能解决什么问题。然后，我们使用了一些社交化思路，比如利用了企业号本身自带的推荐功能，直接送达员工手机让其关注，另外我们也在自己的各种群里推广，分享一些好玩的功能，也吸引了部分人的关注。

最有效的还是“场景式”推广的思路，给用户创造使用场景去关注使用。比如西安银行的零售业务部，率先使用企业号给零售条线发送通知公告和内部营销业绩通告，吸引了大量零售

条线的一线员工关注和使用。后来公司业务部、电子银行部都采用这种模式吸引了很多人关注使用企业号。我们还在企业号上让员工团购手机，在线下单支付，既体验了西安银行在线支付的场景，还通过全行手机团购的口碑宣传吸引了很多用户的主动关注。大概一个多月后几乎实现了90% 以上的员工关注和使用企业号。目前每天使用企业号累计上万次，使用率超过80%。

现在，企业号已然成为西安银行员工工作中不可缺少的利器，对行内员工产生了深远的影响，员工思想上越来越具备互联网思维，员工之间的沟通更加丰富和透明，工作方式也更加科学有效。更重要的是，我们发现企业号成为了企业内部营销的便利工具，内部的产品宣传和通知通报能用最短的时间让更多人知道。

最后，谈一下对西安银行微信企业号未来的一些构想。我们希望在产品功能定位上，能打造一个对行内员工去中心化的平台，每个人都能成为内容的制造者、信息的提供者、具体事务的参与者，打造一个自由生长的生态系统，让所有人都习惯或者喜欢在这个平台工作、学习、沟通。在产品架构上，我们本着信息安全的原则，前端作为行内员工移动办公入口，后端打通各个业务管理系统，为西安银行的业务发展提供更有力的保障。我相信，随着“互联网+”的强势来袭，西安银行打造的微信企业号内外一体化移动办公平台战略，将会进一步促使我们与互联网快速融合，给我们的业务带来更多创新变革。FCC