IT服务管理体系

XXX IT服务管理体系

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目录

一 项目设计概述 ........................................ 错误！未定义书签。 1.1项目现状及需求分析 ................................. 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................... 错误！未定义书签。 1.3系统功能设计 ....................................... 错误！未定义书签。 1.3.1服务台 ......................................... 错误！未定义书签。 1.3.2事件管理 ....................................... 错误！未定义书签。 1.3.3请求管理 ....................................... 错误！未定义书签。 1.3.4变更管理 ....................................... 错误！未定义书签。 1.3.5服务级别管理 ................................... 错误！未定义书签。 1.3.6计划任务管理 ................................... 错误！未定义书签。 1.3.7 ISO文件管理 ................................... 错误！未定义书签。 1.3.8服务质量管理 ................................... 错误！未定义书签。 1.3.9智能报表 ....................................... 错误！未定义书签。 二 解决方案 ............................................ 错误！未定义书签。 2.1信息资产与运维管理系统概述 ......................... 错误！未定义书签。 2.1.1系统架构 .................................................... - 3 - 2.1.2用户访问要求 ................................................ - 4 - 2.1.3系统特点 .................................................... - 4 - 2.2系统功能 ........................................................ - 5 - 2.2.1服务台 ...................................................... - 5 - 2.2.2事件管理 .................................................... - 8 - 2.2.3变更和发布管理 .............................................. - 9 - 2.2.4服务级别管理 ............................................... - 10 - 2.2.5 资产管理 ................................................... - 10 - 2.2.6计划任务管理 ............................................... - 12 - 2.2.7 ISO文件管理 ................................... 错误！未定义书签。 2.2.8智能报表 ................................................... - 13 - 2.2.9组织机构管理 ............................................... - 13 - 2.3系统实施服务 ....................................... 错误！未定义书签。 三 配置及报价 .......................................... 错误！未定义书签。 1.系统功能配置 ......................................... 错误！未定义书签。 2.系统报价详见报价表 ................................... 错误！未定义书签。

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一、 背景

为了将现有技术资源中的各类要素进行科学地组织管理，以达到合理调配人力资源、有效管理信息化设备、提高运维管理工作水平的目标，xx公司根据自身业务需要定制开发了一套高效专业的ITSM平台工具。

二、 IT服务管理体系介绍

2.1系统架构

本系统采用Java EE平台技术构建，运行在Windows的平台上，具有很好的适应性和可伸缩性。  操作系统：Windows

 中间件服务器：Tomcat， Weblogic  数据库： Sql-Server  浏览器：IE 6， IE7，IE8

自定义门户/外观自定义业务逻辑日志服务工作流引擎规则引擎表单引擎报表引擎自我监控领域模型WEB SERVICE流程自定义规则自定义表单自定义报表自定义基础架构平台=ORMIOC/AOPSOASEC/AUTH数据总线/DATA BUS系统数据用户业务数据用户元数据

从体系架构层面上，本系统分为门户外观层、业务逻辑层、基础架构平台层和数据总线层，每个层着力解决各自关注的问题，各层之间又总体协调统一，形成一套完整的体系架构。

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门户外观层，采用业内主流的portal技术。

业务逻辑层，先进的基于切面的编程模型，优雅的解决了日志服务和自我监控的功能，而且可以调整日志服务的详尽程度，为系统提供了一个灵活的基础设施平台。工作流引擎和规则引擎既可以独立工作，解决流程和业务规则的定制的工作，又可以相互协作，把规则和流程融合起来，充分适应用户多变的业务模型。而表单引擎的引入，在实现流程高度定制的同时，可以自己定义个性化的业务字段。这两大引擎从技术上保障了客户业务流程调整实现免编程的可能。而在面向运维体系的管理人员方面，本系统提供了报表引擎，能够基于单表，视图，多表关联等各种模型实现报表自定义，随心获取自己关注的业务报表。

基础架构平台，着力解决技术问题，数据的持久化采用跨平台的ORM技术，支持透明持久化和基于pojo的编程模型。业务单元通过IOC容器管理，通过AOP服务的支持，轻松解决一些独立于业务的功能.在架构层面，原生支持SOA模型，把web服务纳入容器管理。基础架构平台还提供权限认证体系，针对资源、数据和功能权限，都提供全面的支持。

数据总线层，解决各种数据的存储，传输的问题。按照运维体系的特点，将系统数据，业务数据及用户元数据物理统一而又逻辑独立，可合可分，极大的灵活了系统的部署实施方案，让运维系统可以更好的与其他系统一起工作。

2.2访问要求

 采用B/S访问方式，使用标准IE浏览器即可访问。

 支持PDA等手持式智能终端通过WiFi、GPRS、CDMA等无线通信技术远程访问，实现移动

运维管理，业务审批等。

2.3系统特点

 业务与IT同步：过去，IT基础设施与单一应用或业务绑定并在设计时留出足够的富裕量

以满足其\"峰值需求\"，现在，可以\"随需应变\"地满足多类业务的需求。

 伸缩性：采用了模块化设计，容易随着企业需求的变化进行扩展，并对支持流程作相应的

修改。

 引进工作流引警技术：ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT

服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。

 自动通知与升级：通过对影响度、紧急程序与优先级的评估，设定服务请求的处理时限，

依据时限设置升级标准，自动为企业IT人员筛选出最紧迫的请求，大大提高了解决问题的针对性，避免在解决问题过程中出现“强制性中断”的情况。与邮件系统做接口，对于升级的服务请求，直接发送到事件经理邮箱。

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 自定义报表与统计分析：在ITSM服务管理系统中嵌入统计分析软件，实现无缝连接。  知识库工具：建立一个独立的知识库，对服务管理系统中的事件及其解决方案整理归类，

积累一笔宝贵的公共知识财富，并可以作为企业IT新成员的学习指南。

2.4系统功能

我公司的ITSM系统基于ITIL理念研制，将人员、流程、技术结合起来，达到服务规范化，管理流程化和工作平台化的目标。

资产管理巡检和值班

2.4.1服务台

服务台是用户服务的接入点，是故障处理的调度和监控中心。完成故障接受、资源分配、进度监控和故障关闭。服务台能够向用户提供一线支持，及时进行事件升级处理，向用户报告故障处理的最新进展，进行故障处理的统计和分析。服务台主要功能：

故障记录：记录各种途径报告的故障，记录故障的基本信息，报告人信息，故障涉及的配置信息。

故障受理基本界面：

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报告人信息界面：

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关联设备配置界面：

上传附件界面：

发起事件处理流程：服务台根据故障类别，发起事件处理流程，由不同的技术人员处理故障。

事件发生统计：统计分析事件发生频率，响应时间，关闭时间等。

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2.4.2事件管理

事件管理是负责解决用户故障、服务请求、咨询和技术支持的管理流程。其目的是通过一致的处理流程，快速恢复和保持IT服务，将不正常情况对业务的影响降低到最小。事件管理的主要功能特点有：

设立故障处理流程：根据故障类别不同，设立不同的处理流程。 事件处理流程：

协同工作：故障处理过程，不同角色协同工作，可以并行、串行工作，也可以通过转交和批示等方式，参与故障处理过程。

操作日志界面：

事件关联配置：所有故障，都能够关联配置，从而检索设备的故障历史和处理历史。并为进一步的故障分析提供数据基础。

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2.4.3变更和发布管理

变更是对系统运行稳定性的最大威胁，同时变更又是适应用户需求变化的必要手段。所以快速安全经济的实施变更是运行维护的目标。失败的变更、延迟的变更、沟通不畅的变更都是降低客户满意度的原因。

变更管理和发布管理是为了采用标准的方法快速而有效的处理系统变更，减少变更对服务质量的不利影响。其主要的处理功能包括发起变更请求、评估风险、审核审批变更、监控和报告变更、归档和关闭变更请求。本模块的主要功能特点为：

发起变更请求：能够独立发起变更请求，也可以在事件管理、问题管理中发起变更请求。

发起变更界面：

变更关联配置：能够查询配置信息和配置间关系。能够检索配置项之前的变更历史和故障历史。 查询配置信息界面；

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2.4.4服务级别管理

服务目录规定IT运维部门对外提供的服务，规定这些服务流程，以及相应的服务水平。服务水平主要以服务时限体现，能够设定不同级别故障和服务请求的升级告警时限。主要有这样一些功能：

服务目录：定义提供给用户的服务类别以及处理的故障类别。 服务流程：按照服务类别不同，定义服务流程和服务时限要求

服务时限：按照不同类型服务，用户等级，紧急程度等，定义服务时限和升级告警时限。

2.4.5 资产管理

管理资产入库、领用、借用、归还、报废等业务，达到资产管理的平台化。资产管理的主要功能特点：

建立资产台帐：建立了完整的资产台帐，管理资产从在库、使用到报废的完整生命周期。 资产查询界面：

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设备入库形式多样：可以单台入库，也可以成批入库，信息可以在入库时建立，也可以在出库时补充。

资产入库界面：

设备出库信息完整：在设备出库过程中，进行管理员与领用人签收，同时补充设备的使用信息和配置信息，使设备信息和配置信息集成。

修改和补充配置信息界面：

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设备盘点：通过设置盘点要求，是设备责任人定时检查设备信息，保障设备帐物相符。 调拨借用报废功能齐备：还设有设备的调拨、借用、报废等功能，记录设备的转移轨迹和使用状态，追踪设备历史。

2.4.6计划任务管理

通过主动巡查和定时任务预防故障发生。包括事先巡查计划，事中巡查记录，事后巡查监控。设定巡查任务，巡查指标，巡查时间和巡查人员，达到定点、定时、定人的检查管理。主要功能特点：

设定检查任务：检查任务包括检查对象和检查指标。

设定检查班次：安排任务可以一个班次执行多个任务，任务可以定时执行，按日、周、月等周期执行。

作业计划：安排工程师在指定的时间执行运作任务，可以手动排班，也可以自动排班。可以设定节假日和工作日。

执行任务：按照任务列表完成任务。可以设定任务提醒，设定任务执行的时间范围。记录执行的时间和实际结果。

执行任务列表界面：

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具备短信和邮件接口，提醒按时完成任务。

任务执行监控：监控任务执行的及时性和合规性。正常和异常情况查询和统计。

2.4.7智能报表

智能报表模块可以实现如下功能：

 支持商业智能报表，可以进行多维度的数据挖掘，可以在图形报表上执行数据挖掘。  支持自动生成服务日报、服务周报和服务月报，提高服务管理人员的管理效率。  支持对业务的关键指标（客户满意度、服务级别达成率......）以仪表盘的形式进行实时

监控和管理，并通过对历史数据的趋势分析。

 完全自定义的报表系统，可自定义出列表、矩阵、图形报表，图形报表可以展示为饼图、

柱状图、曲线图、雷达图。

 支持报表的集成查询，一次查询可以显示多个报表结果。  所有报表均具有打印及导出到Word功能。

 系统用户可以在运行过程中，对统计报表的格式和数据源进行重新修改，从而丰富报

表可选择项目。

2.4.8组织机构管理

组织机构管理模块可以实现如下功能：

 支持大规模运维团队与体系，可同时支持多个被服务单位，每个被服务单位可以建立复杂

的树型部门结构。

 可同时支持多个运维团队，每个运维团队可建立多个运维小组。

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 系统角色可根据需要增加，每个角色所拥有的权限可自由分配。

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