呼叫中心技术方案

呼叫中心 技术方案

北京恒信彩虹科技有限公司

2010年3月

目 录

1. 背景 .................................................................... 3 2. 及时语呼叫中心设计原则 .................................................. 3

呼叫中心系统技术方案

3. 及时语呼叫中心功能 ...................................................... 4 3.1. 坐席功能 .............................................................. 4

3.1.1. 呼入部分 .......................................................... 5 3.1.2. 外呼部分 .......................................................... 7 3.1.3. 状态控制 .......................................................... 9 3.1.4任务管理 ........................................................... 9 3.1.5客户管理 .......................................................... 11 3.1.6工单管理 .......................................................... 13 3.1.7订单管理 .......................................................... 13 3.1.8短信收发 .......................................................... 14 3.1.9语音短信（可选） .................................................. 14 3.1.10彩信群发（可选） ................................................. 15 3.1.11信息查询 ......................................................... 16 3.1.12录音功能 ......................................................... 16 3.1.13知识库 ........................................................... 17 3.1.14电子传真（可选） ................................................. 17 3.1.15电子邮件 ......................................................... 18 3.1.16 WEB热线 ......................................................... 18 3.2坐席管理 .............................................................. 19

3.2.1坐席控制 .......................................................... 19 3.2.2坐席管理 .......................................................... 20 3.2.3产品管理 .......................................................... 20 3.2.4统计功能 .......................................................... 21 3.2.5账户管理 .......................................................... 21 3.2.6定义表单 .......................................................... 23 4. 系统结构 ............................................................... 23 4.1. 基础平台：U3统一通信平台介绍 ........................................ 23 4.2. 系统组网结构图 ....................................................... 26 4.3. 系统硬件配置 ......................................................... 27 4.4. 系统建设条件 ......................................................... 28 5. 成功案例 ............................................................... 28 6. 系统安全方案 ........................................................... 29 6.1. 系统可靠性和可用性 ................................................... 29 6.2. 系统安全性 ........................................................... 29 7. 技术支持及服务 ......................................................... 30 8. 公司简介 ............................................................... 31

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1. 背景

呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是企业获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。

2. 及时语呼叫中心设计原则

全面的综合管理平台：

呼叫中心系统的建设要综合各方面要求，进行系统的、全面的、整体的考虑，要结合现有的业务流程，在电话中心平台、运营系统合理配置的前提下进行最优化设计。

稳定高效的系统平台：

呼叫中心是电话营销公司的生命线。它的稳定可靠关系重大，系统的不稳定甚至瘫痪将给客户造成重大的损失。系统要求全年7X24小时的不间断服务，因此系统的稳定性与可靠性是系统的首要目标，所以所选平台设备的稳定性、处理能力、有效负载、升级能力以及备份功能均非常重要。

随着业务范围的不断扩大，各类客户将成几何数量级递增，再加上将来业务类型的不断增加，客服系统的稳定性，处理能力，有效负载，升级能力和备份功能将非常重要，尤其在客服高峰期，对系统的要求会非常的高。

融合了行业领先的电话营销理念：

在电话营销理念上，充分借鉴了电话营销领域最新的管理理念及管理思路，借助行业领先的电话营销中心管理的先进技术、先进理念，充分展现了领域多年的行业经验以及电话销售领域的服务经验，借鉴呼叫中心的最新技术趋势和在电话中心领域的最新设计理念。

符合国际标准的先进、成熟的产品：

在呼叫中心系统上，支持未来语音、数据、图象通信的发展需求ATM、VIOP、H.323、

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SIP、XML、WebServices等。并提供丰富强大的IP电话功能，可为呼叫中心提供多媒体的通信平台。同时呼叫中心可以成为能够处理语音、电子邮件、网上互动等多种媒体的客户服务中心。

强大的可扩展性：

呼叫中心系统要具有很强的可扩展性，便于将来的系统扩容，升级等需求；并能够提供 各种解决方案，方便将来的业务和处理方式的增加；客户可以按照不同阶段的需求选择相应的解决方案；以后随着业务需求的不断变化可以很方便的扩充和升级。而且扩展要方便可靠，能够在不影响到现有业务运营的情况下，实时在线的完成系统扩容和业务升级的操作。

强大的安全机制：

呼叫中心是电话营销公司的有机组成部分，其系统安全性不容忽视。在进行系统设计时，应采用多种安全技术手段加以保证，对相关的主机系统、应用数据库提供严密的保护，最大限度地加强电话中心系统的安全性。

标准性和开放性：

呼叫中心应充分考虑“标准和开放”的原则，要支持各种相应的软硬件接口，使之具有灵活性和延展性，具备与多种系统互连互通的特性，在结构上实现真正开放。在电话营销电话中心系统建设中应广泛采用遵循国际标准的系统和产品，以便于电话中心系统的互联和扩展，同时易于向今后的先进技术实现迁移，充分保护用户的现有投资，其综合反映在可移植性、互操作性、系统独立性和集成性。

3. 及时语呼叫中心功能

3.1. 坐席功能

及时语呼叫中心是IP-PBX技术与传统呼叫中心的完美融合，它可以将座席分配给位于不同地点的不同企业使用，集呼叫中心、电话营销、客户关系管理、销售任务管理、短信、传真等功能于一体，为企业量身打造的综合通信服务平台。

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系统结构图

3.1.1. 呼入部分

 强大的自定义IVR流程功能：

（1） 支持多级自定义IVR流程。可以对门户、排队劝阻、排队超时、用户挂机等情况分别进行流程定制，支持多级自定义IVR语音流程，系统自动生成流程拓扑图。 （2） 不同时段可选用不同的IVR流程，如正常工作时间用户拨打时进入预先设置好的IVR语音应答，也可转人工座席接听，非工作时间启用另一套IVR服务，客户可进入IVR自动应答、留言，也可将呼入转到客服人员手机。

（3） 用户级别属性：为呼入客户划分级别，根据客户级别的不同采用不同的路由策略。 （4） 路由策略：可自定义IVR呼入路由策略，支持对黑名单/时间查询/用户级别/历史记录/劝阻功能/坐席超时时间等路由选项分别进行定制。

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IVR流程修改界面

 ACD自动话务分配：按呼入客户的主叫号码将话务按照一定的逻辑分配到不同座席，

让最合适的座席为客户提供服务，当客户选择转接人工坐席时：

（1）客户可根据IVR语音提示选择转接到指定坐席或坐席组，输入坐席工号即直接转到对应坐席。

（2）系统根据主叫号码所在区域，将电话转接到对应座席团队，方便企业为客户提供更加贴心的本地化服务。

（3）多种话务分配方式：座席电话接听优先级（即根据座席的技能、业务需求进行优先级排序，优先级最高的优先接听来电）、座席电话轮询、分组接听等。

 来电自动弹屏：客户呼入时，系统立刻自动查询号码是否存在于客户资料库中，若存在，

则自动弹出所服务客户的基本资料与最近通话记录，如果不存在，则弹出添加新客户窗口。

 直拨分机号：客户拨打热线电话呼入时，根据IVR语音提示可选择直拨分机号。方便

客户选择指定坐席为其服务。

 黑名单管理：对于肆意骚扰电话，可加到黑名单中，阻止呼入。

 溢出电话管理：对于非工作时间或呼入高峰时期的未接电话，系统会根据设置自动记录，

便于座席在空闲时段回拨客户，确保企业不错过每一个销售机会。 呼入流程如下所示：

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呼入流程：顾客角度顾客呼入IVR导航咨询拨1投诉拨2售后支持拨3留言拨4找指定坐席直拨分机号ACD排队等待中通话结束/挂机留言ACD优先排队排队等待中通话挂机挂机结束/挂机挂机记入漏话记录记入通话/沟通记录记入留言记录记入通话/沟通记录记入漏话记录 呼入流程：坐席角度签入系统（默认置闲）ACD弹屏*/接通通话/做记录挂机结束处理接听下一个呼入*：可查看历史沟通记录、产品信息、话术。

3.1.2. 外呼部分

 单个外呼：单击客户资料的联系电话外拨按钮，即可轻松实现单个外呼。

 批量外呼：可以批量外呼的任务由班长座席发起，支持三种批量外呼方式，可选择从营

销进程发起、excel导入和号段发起。支持定时发起与手动发起两种方式，普通座席全程无需参与拨号过程。

 呼出弹屏：座席外呼时，系统自动查询号码是否存在于客户资料库，若存在，则弹出客

户资料以及与该客户的最近三次通话历史记录，若不存在，则弹出“添加新客户”窗口。

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 强大的座席应用平台：

（1）支持电话座席与电脑座席，电脑座席上包括话机、软电话等，平台提供自动超时转接、座席忙闲设定、来电转移、自动受理记录回放等功能。

（2）班长席负责座席职能、权限管理、座席工作任务分配、知识库管理以及统计报表的制定与分析等。

（3）班长座席能查看其它座席状态，能对其它座席进行签入签出/上线下线/强拆/强插/监听/释放/接管等操作，也可以发起咨询与来话转移。

 软电话功能：座席登录后，可进行接听、挂断、置忙、置闲、转移、保持、咨询、接回、

队列状态监控等操作。

 座席满意度调查：座席为客户服务后，提示客户参与满意度调查，坐席挂机后，客户根

据IVR语音提示参与按键调查，系统支持调查统计及坐席满意度排名。 呼出流程如下所示：

呼出流程坐席签入系统（默认置闲）批量外呼任务单个外呼任务自动分配手动分配查看待呼叫客户列表/手动输入号码预呼叫/自动分配点击“呼叫”点击“呼叫”弹屏*弹屏*弹屏*顾客接听顾客接听顾客接听通话/做记录通话/做记录通话/做记录挂机挂机挂机结束处理结束处理结束处理等待分配开始下一个呼叫点击“呼叫”开始下一个呼叫点击“呼叫”开始下一个呼叫*：可查看历史沟通记录、产品信息、话术。

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3.1.3. 状态控制

安装普通坐席和IP坐席插件后，系统页面顶端显示坐席插件栏。如图2.3，登陆系统后，电话坐席默认为签入状态，IP坐席默认为下线状态。 图2.3 IP坐席插件 操作说明：

 IP上线：登录系统后，默认为IP下线，点击“IP上线”，系统提示“您已经签入过，

签出请按*号键”，此时戴上耳麦，并在“对方号码”框中输入对方号码，点击呼叫，即可通过电脑耳麦与客户进行沟通。另外，如果外部有电话呼入，也将转接至电脑坐席。

 IP下线：IP上线后，点击“IP下线”，此时如果输入对方号码点击呼叫，系统将先

呼通坐席的绑定电话，再呼叫对方号码，通过普通电话方式与客户进行沟通。  呼叫：在号码框输入联系电话，点击呼叫即呼叫该电话，支持直拨分机号。  转挂机流程：点击

转挂机流程，挂机流程主要用于客户的满意度调查。

普通坐席插件  上线：指坐席的绑定号码长时间接通服务器直至点击下线，此时坐席不需要挂断电

话，直接在系统页面点击呼叫客户。  下线：下线时坐席断开与服务器的连接。  置忙：置忙时呼入电话将不转接至此坐席。  置闲：外部电话可呼转至该坐席。

 保持：通话期间，您可以使通话处于保持状态，这样就可以呼叫另一个号码或接听

其他来电。

 签出：签出时，坐席不能通过系统外呼，外部电话也无法呼入该坐席。

3.1.4任务管理

任务管理功能主要是为了对客户进行批量外呼，包括任务的批量分配、任务统计、查看

历史任务的完成情况以及管理任务主题等功能。

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1输入外呼计划参数 2选择参与计划的坐3点击发起任务

图2.4

发起任务

任务统计

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完成情况

3.1.5客户管理

营销进程菜单采用先进的漏斗销售原理，将客户分为：线索开发、客户跟踪、商机销售和订单跟踪 四个阶段，对电话营销进程进行科学化管理，在特定跟踪平台上，只能看到对应状态属性的客户，从而避免撞单现象的发生，另外，系统还可以对坐席进行客户分配，每个坐席只能看到自己的客户信息，管理者可以看到下面坐席的客户信息。子菜单有：客户资料、线索开发、客户跟踪、商机销售、订单跟踪、订单管理、客户查重、导入历史。

客户资料列表

 客户资料库：客户资料信息、通话记录、商机记录、购买记录、客服记录，黑名单库。  客户资料导入：支持批量导入与手动导入。批量导入采取excel模板或csv文件，允许

用户自行设定模板，自行设定客户资料字段。手动导入采用web网页手动输入方式。  系统自动进行重复资料查询（根据电话号码、客户名称等信息），对查出的重复资料，

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允许用户/坐席进行删除、不理等操作。

 通话弹屏，显示客户基本信息（或显示客户基本信息输入栏）、自动记录通话详单，手

动录入沟通信息以及知识库。

 通话弹屏和web网页手动输入客户资料的界面，默认显示简要信息、重要字段，如客

户名称、客户状态、联系人姓名、联系人电话等。坐席如果需要，可以点击“详细”按钮，显示更多丰富的字段，如客户行业、规模、性质、地址、邮编等。

 支持业务分类及制定简要的业务流程。如“销售”业务——客户开发、商机跟踪、订单生

成，转入售后服务；“投诉”业务——投诉录入、投诉处理、投诉反馈。  记录客户的各项业务及其处理情况。业务记录与客户资料库相关联。  后台支持客户资料导出。

CRM流程如下所示： 客户资料导入客户资料导入平台陌生客户，默认设置为原始客户非陌生客户，手动设置为正在跟踪客户原始客户线索开发平台陌生号码呼入默认为正在跟踪线索开发非目标客户暂停跟踪客户非目标客户生成商机商机失败，重复性购买客户客户跟踪平台正在跟踪客户直接呼出陌生号码默认为正在跟踪商机客户商机库商机失败，一次性购买客户商机推进平台订单处理完毕，重复性购买客户商机成功，生成订单成交客户订单库订单管理平台订单管理售后客户售后服务售后服务平台

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3.1.6工单管理

工单管理主要用来管理来电投诉、预约等服务性来电，坐席可以根据来电情况，将受理工单转给相关的责任人进行处理。各分部可以接听来电后，将客户信息录入系统，生成工单，转给相关的负责人进行处理。

工单处理

3.1.7订单管理

可以针对每个客户生产订单，并可以查询订单处理情况。

订单查询

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订单生成

3.1.8短信收发

短信平台助力企业与客户之间的信息沟通。短信平台的子功能有发短信、待发送、已经发送、收件箱、黑名单管理、新建模版、模版管理、企业签名。

3.1.9语音短信（可选）

语音短信完全不同于传统的普通短信，它把需要传递给客户的信息转变成生动美妙的语音，通过系统群呼至客户，不仅可以群呼手机，还可以群呼固定电话和小灵通，并能通过后台了解到客户是否接听，接听时长，按键反馈信息等，客户根据语音提示即可按0键回拨至呼叫中心咨询，真正实现精准营销。

1) 内容支持语音和TTS文本两种格式。用户可以直接录制语音，也可以输入文字，系统利用TTS技术将文字转化成语音。

2) 针对性强，向精准细分的潜在客户群体针对性的发送语音信息。 3) 转坐席接听，客户收听语音后，根据语音提示可直接呼转至坐席。

4) 发送方式灵活，支持即时和定时两种发送方式，还可以设置信息接受的有效时间。 5) 流程定制，用户可自定义个性化的语音短信播报流程。

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利用语音短信系统发起群呼，向目标客户播报语音信息，信息内容可以个性化设置。播报完毕后，客户可跟据语音提示转接到人工坐席。主要应用于企业客户关怀、新产品发布、市场调研等需求。 发送语音短信 客户接听语音短信

按“1”反馈信息 按“0”转呼叫中心

销售电话回访 坐席与客户电话沟通 统计反馈情况 录入CRM系统

语音短信营销流程图

3.1.10彩信群发（可选）

在节日、客户生日、新产品发布、产品促销时，通过彩信为客户送去祝福 ，告知客户商务信息，配合可爱的动画、美妙的音乐、捧腹的笑话、星座运程，让用户欣然接受。商务彩信强调大群发能力，可以同时发送给众多的接收者 ；并提供各种各样的彩信模板。简化用户的操作，丰富用户的想象，为客户送去最适合的彩信。

强调大群发能力，可以同时发送给众多的接收者；并提供各种各样的彩信模板。简化用户的操作，丰富用户的想象，为客户送去最适合的彩信。具备编辑、收发彩信功能。可以制作多帧彩信，并对每帧的内容自由定制，可方便地插入视频、图片、音乐、文字，能够设置播放时间，调整位置等，同时支持彩信群发功能。

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3.1.11信息查询

 营销历史查询：可针对公司名称、联系时间段、外呼进程、操作状态等关键字进行营销

历史的搜索，支持导出excel表格。

 呼入联系查询：可针对联系人、所属人、联系进程、客户号码、被叫号码、业务类型、

呼入类型、时间段等关键字搜索呼入联系记录。

 查看在线坐席：班长可查看其团队所有坐席，并可对坐席进行签入签出/上线下线/置忙

置闲/强拆/强插/监听/释放/转移/接管等控制动作。

 客户资料查重：可根据导入批次、公司名称、联系人、联系电话、外呼进程等信息，进

行电话号码与公司名称的查重与滤重。

 营销任务查询：对制定的营销计划可根据计划描述、计划开始与截止时间等信息进行查

询，对于搜索出来的计划单，可查看外呼历史。

 未接来电查询：坐席可对某一时间段的未接来电进行搜索与查看，确保企业不遗漏任何

一个商机。

3.1.12录音功能

 系统支持通话录音功能。提供“全部录音”、“随机录音”、“选择录音”等选择项。  提供录音文件播放功能，用户可以听取录音文件的内容。

 录音文件保存在系统机房。设置循环删除，自动将一个月（或其他时长）前的录音文件

删除。

 支持标签功能。用户可以对指定的录音文件设置标签，系统将不再删除其所指定的录音

文件。对标签数量设定上限。

 提供录音文件下载，按照权限可调听、下载。可方便的调用Realplayer、windows media

收听。用户可以将录音文件下载到本地保存。

 关于录音管理的权限：普通座席可以查询和调听本人的通话录音，坐席班长可以查询、

调听和下载下属所有坐席人员的通话录音，超级管理员可以查询、调听、下载和删除任一通话录音。

 录音文件与通话记录、客户资料库建立关联。

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3.1.13知识库

在知识库功能菜单中，可添加产品及公司的文档资料，如销售文档、话术参考等，不仅便于对销售文档进行共享与管理，也为企业提供了一个统一的服务口径。

知识库 管理选项

3.1.14电子传真（可选）

基本功能：

发送传真：座席登陆电子传真平台，在主页面点击写传真，输入传真标题及接收人号码即可轻松实现发送传真。

接收传真：客户通过拨打热线电话并根据IVR语音提示输入座席号，即可把传真发送到指定座席电子传真页面。

群组传真：可在【通讯录】功能项中创建联系人群组，给群组发送传真时，只要从通讯录中选择该群组即可，不再为群发传真发愁。

批量发送：发送传真时，在接收人号码栏中可从excel批量导入号码文件。

黑名单设置：凡是黑名单中的号码给您发送的传真，都会被自动过滤到收件垃圾箱中。 发送优先级设置：可设定待发送传真的优先级，分为默认、低级、中级、高级四个等级，确保重要、紧急传真的优先发送。

失败重发：平台具有重发机制，可选择失败时不重发/重发一次/重发两次，重发两次时还可设置传真重发时间间隔。

传真清单：可查询每个月份的传真清单。 传真首页：

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3.1.15电子邮件

具有从客户信息中提取批量电子邮箱功能，提取后可以借助第三方邮件系统进行发送。

3.1.16 WEB热线

网页热线帮助您在网站上设置web回拨电话，客户浏览您的网页时，点击“免费通话”，在弹出的页面输入自己的电话号码，客服人员就会回拨给客户。回拨电话使客户快速方便的与企业客服人员建立联系，方便客户实现网络购物，从而确保企业不遗漏任何可能商机。

图3.8.3-1

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点击免费通话图标，进入回拨页面，如图3.8.3-3，输入号码点击“开始呼叫”即可建立通话。

web回拨电话图标

图3.8.3-3

3.2坐席管理

3.2.1坐席控制

管理员进入坐席列表，可以对坐席进行签入、签出、置忙、强拆、监听、转移等操作，在屏幕界面实现软交换，每个坐席都有一个工号，同时也是分机号码，客户可以直拨分机号呼叫该分机，也可以由总机进行转接。

坐席管理菜单 坐席控制选项

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3.2.2坐席管理

 坐席分组：支持对坐席人员进行分组。可按照营销、客服、维护、咨询、投诉等类别进

行分组。在呼入自动分配环节，可对呼入任务按类别进行最优分配。

 角色分配：分配部门经理、坐席班长、坐席等身份角色（系统管理员角色由恒信彩虹或

代理商/高级用户在后台进行设定）。

 权限分配：对不同角色设定不同的权限。可对任一人员分配个性化的权限。  任务分配：分配外呼任务。

 状态监控：班长实时监控坐席的工作状态（置忙/置闲）。

 通话管理：班长席对坐席人员的通话进行监听、强插（插入通话，取代坐席人员与顾客

进行通话）、强拆（拆断坐席人员与顾客的通话）、指导（实时指导坐席，顾客听不到班长对坐席的指导，类似于广播节目里的导播）。

3.2.3产品管理

产品管理可以对产品分类进行管理，还可以添加、修改各类产品信息。

产品分类管理

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产品管理

3.2.4统计功能

包括员工产品统计、员工业绩统计、话务绩效统计、产品销售报表、销售区域分析、话务进线日报、进线/地区统计、产品退货报表、退货原因分析、退货区域分析、售后问题统计、投诉产品分析、拒收原因统计、订单状态统计、新老顾客统计、月（周）业绩统计、进线日报表等子模块。实现对企业的业务数据进行统计的功能。

 营销任务统计：可统计坐席在指定时间段内的营销任务，包含的信息有通话量、通话时

间、成功个数与失败个数。

 坐席操作查询：可针对时间段或坐席工号查询坐席的操作历史，并可导出excel表格。

包含的信息有操作日期、工号、姓名、签入签出次数、监听、服务次数等。

 坐席通话查询报表：可按时间段、坐席类型搜索坐席的通话报表，可导出excel表格，

通话表单中有坐席姓名、工号、呼叫总次数、通话时长、等待坐席应答时长、呼损次数、呼入呼出总次数、总时长等参数。

 计费话单查询：可按时间段查询坐席的计费话单。

3.2.5账户管理

对企业所有账户进行管理操作，企业管理员具有此权限。包括账户的新增、删除、账户信息的修改等。

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（1）组织结构管理：可查看本企业的组织结构，默认的部门有客服、技术服务、业务咨询，管理员可对组织结构进行编辑管理等操作。

（2）子账户管理：可根据姓名、绑定电话等字段查询坐席，管理员可对坐席进行账号停用、录音设置、呼入/呼出限制以及修改账户、设置部门等操作。

（3）角色管理：默认角色有公司管理员、班长、坐席，企业管理员可根据需要添加或删除、修改角色，并可对每个角色的权限进行设置。

在角色管理页面点击角色的“菜单功能”进入角色权限页面。在该页面即可对角色的操作权限进行具体设置，如图

点击左侧菜单列表展开子菜单，点击子菜单列表右侧的可通过复选框

按钮打开子菜单详细功能项，

操作对相应功能项进行权限控制，最后点击保存即可。

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3对操作权限进行控1点击展开子菜单 2点击展开子功能 4保存

3.2.6定义表单

项目管理员可以根据自身项目需求，自定义个性化表单，每个字段都可以自定义，任意添加新字段，并可以设置字段在表单中的显示位置，支持个性化客户信息导入、导出。

4. 系统结构

4.1. 基础平台：U3统一通信平台介绍

一、平台简介：

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UNIFY V3.5统一通信应用平台是恒信集团自主研发的综合增值业务服务平台Unify的最新升级版本，是基于软交换的、开放的、支持3G业务的增值业务支撑平台，平台采用传统的用户拨打电话的IVR方式接入，在原有语音（voice）基础上平滑扩展视频（Video）内容，为用户提供最方便、最丰富3G语音+视频业务体验。做到系统级融合，同时提供固网/G网/C网/2G/3G网络接入能力，以及数据/语音/多媒体的融合处理能力。系统提供API接口，可以使用C语言，或者Perl语言等实现业务流程开发，升级到3.5版本之后,还可以使用图形化工具进行开发。 二、系统构架：

平台采用多层分布式结构。整个系统从大的方面可以划分为业务执行平面和系统管理平面。其中，业务执行平面又可以划分为接入、控制、应用三层。平台解决传统PSTN电话呼叫、语音媒体处理功能，抽象封装接入能力调用接口。在该平台成功应用的基础上，基于3G网络的建设和商用，IVVR平台提供全面的业务支持环境，支持终端用户通过语音、数据、视频相互交流和共享信息。

三、系统特点

高密度性：系统支持百万用户级的大规模应用，千条电路规模的接入。 开放性：表现在系统支持多种底层硬件,多种协议,多种操作系统和数据库。

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分层次，模块化：平台采用多层分布式结构，通过模块化设计，减少软件模块之间的耦合度，便于系统的扩展和升级。

业务和承载分离：系统设计业务能够针对SP开放,提供快速易用的二次业务开发工具。 高可靠性，易扩展：支持双机热备、负载冗余等多种案例机制，提供完善的安全可靠性策略；系统采用迭加式组网，方便的扩容；系统提供丰富第三方接口，可简单与第三平台进行连接，如：短信中心、彩信中心、BOSS等。

平滑3G可扩展性。利用现有传统IVR业务呼叫接入方式为用户提供使用简单、数率稳定的3G数据业务体验。 四、平台承载的业务功能

UNIFY V3.5，统一通信应用平台是公司以CTI技术为核心的产品及服务的支撑系统，目前的主营业务包含：公司共负责中国移动14省的语音杂志平台、13省的音乐语音搜索平台、唯一的中央音乐平台以及全网12586娱音在线的管理运营，为数千万的年轻个人客户提供了持续的数字娱乐服务。同时公司面向行业用户提供7个省移动呼叫中心和移动办公平台，为数万家企业提供了移动办公服务，并建设运营了中国移动全网农政通平台，为全国四万个乡镇提供农村电子政务服务平台。目前UNIFY平台提供的是基于语音及互联网业务的应用，如今各大运营商已经获得了3G运营牌照，开始铺建3G基础网络及增值应用平台，UNIFY平台可将现有的基于2G网络的语音业务平台升级到3G语音+视频的业务平台，并积极研发针对3G网络环境的新业务，实现视频彩铃、视频流程、视频会议、视频留言、视频点送、视频点播、视频营销等3G新业务，确保本公司在3G时代继续“领先一步”。 五、U3统一通信平台应用于本项目中的优势

1. 随需而变。U3统一通信平台具有超强的部署灵活性及业务集成能力，可以根据需

要在保护用户投资的前提下进行快速的部署变更和业务变更。

2. 超强的稳定性。基于U3统一通信平台技术可以实现功能的完全热备，包括交换、

ACD、CTI、IVR、录音等全部功能，这是其它产品所无法企及的一个可靠性性能。 3. 快速部署。U3统一通信平台实现了完全的产品化，平台部分完全不需要集成工作，

拥有平台软硬件的全部知识产权，避免了多个厂商软硬件集成带来的复杂集成工作和不可控的工期问题。

4. 扩展性优势。U3统一通信平台采用IP分布式技术，因此可以采用“堆叠式”的积

木式扩展方式，可以做到非常快速简单而且不影响原有系统使用的情况下进行规模

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呼叫中心系统技术方案

扩展。

5. 易于业务集成。提供功能丰富、方法统一、方式灵活的二次开发接口，支持与各种

开发环境的业务软件进行集成，并且提供多种集成方式可供用户选择。较传统的呼叫中心系统，可以大大降低业务集成的工作量和风险。

6. IP分布式优势。考虑本项目的业务需求特征，基于拥有IP分布式呼叫中心技术的

专业分布式呼叫中心平台可以很方便地匹配用户这方面的需求。

7. 简单化的管理维护。基于U3统一通信平台，其管理维护的工作量相对于传统呼叫

中心系统大大下降，而且全图形化的人性化管理界面使管理维护难度大大降低，对维护人员的要求也大大降低。另一方面，通过技术手段可以大大降低系统搬迁、工位迁移等带来的布线、跳线等工作量。

8. 高性价比。是在非常高的性价比前提下提供以上出色的产品和服务的，相对其它产

品，以最低的成本实现了最高的产品性能和服务水平，而且这种成本不仅体现在产品的采购成本上，也体现在长期的拥有成本上（包括产品维护、运营等成本）。

4.2. 系统组网结构图

E1程控交换机接入服务器/排队机媒体服务器录音服务器数据库服务器以太网……短信网关Internet远程维护本地坐席……接口服务器WEB/应用服务器公司其它CRM/OA系统分公司远程坐席

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呼叫中心系统技术方案

4.3. 系统硬件配置

名称 配置 数量 1 1 1 一、集成服务器（板卡解决方案） 媒体交换系统 媒体交换服务器 业务应用服务器 CPU Intel Xeon Processor E5504 *1/内存 1G*2/硬盘 2*146G raid1/ 冗余电源/语音资源30路/录音资源30路 业务应用系统 CPU 5540*1/内存 1G*2 /硬盘 250G*2 raid1/DVD / 冗余电源 数据存储系统 数据库服务器 CPU 5540*1/内存 1G*2 /硬盘 250G*2 raid1/DVD / 冗余电源 二、集成服务器（一体机解决方案） 媒体交换系统 媒体交换机 媒体交换服务器 录音服务器 媒体交换机:毅航ISX 1000:支持20个电路接入，20个IP坐席，系统采用7号信令接入（可选） CPU 5540*1/内存 1G*2 /硬盘 250G*2 raid1/DVD / 冗余电源 RACK-610，7PCI+5ISA底板，350W电源，CPU P4 2.8G/内存 1G*2/硬盘 2*500G raid1/ 冗余电源/录音资源30路 1 1 1 1 1 业务应用系统 业务应用服务器 CPU 5540*1/内存 1G*2 /硬盘 250G*2 raid1/DVD / 冗余电源 数据存储系统 数据库服务CPU 5540*1/内存 1G*2 /硬盘 250G*2 raid1/DVD / 冗余电源 器 三、集成网络设备（防火墙、机柜等网络设备，客户自备） 局域网交换机 DLINK 16口交换机 四、集成第三方软件（客户自备） 数据库软件 杀毒软件 操作系统

Microsoft SQL Server 2003 企业版 oracle 10g 标准版 Symantec Anti Virus Solutions 10.0 Windows server 2003 1 1 1 1 4 北京恒信彩虹科技有限公司 第27页 共32页

呼叫中心系统技术方案

4.4. 系统建设条件

项目 机柜空间 保护地地线排接口 规格要求 放置服务器和交换机的空间 联合接地≦1Ω 数量 15U 1 同设备数量，系统设备接地。 备注 交流电源端子 交流220V、5A、电压波动200V－240V 5 连接INTERNET公网接口，以能正常访问INTETNET的交换机端口 为畅通标准。 给系统分配的公网IP 呼叫中心接入号 给本系统分配的信令点码 与本系统相连交换机的信令点码 信令链路 话音链路 用于业务系统和远程维护 要求为国内NO.7信令24位点码 要求为国内NO.7信令24位点码 0 支持NO.7信令,采用75欧姆非平衡射频连接器 数字中继，采用75欧姆非平衡射频连接器，所有话路均为双向电路（可用于呼入，也可用于呼出） 根据实际情况确定 1 1 若干 0 根据发展客户需要 可选 可选 0 可选 20路 短信接口

0 可选 5. 成功案例

山东移动总机呼叫中心系统：5000企业用户，600坐席

河北移动总机呼叫中心系统：6000企业用户，800坐席

第十一界全运会呼叫中心：300 坐席

奥运会 青岛奥帆委 呼叫中心 ： 100坐席

北京兴盛电视购物呼叫中心：160坐席

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呼叫中心系统技术方案

湖北宜昌利购电视购物呼叫中心：100坐席

中国联通11个省联通秘书 呼叫中心：合计6000坐席

中国移动5个省个人声控通信录 呼叫中心：合计 400坐席

6. 系统安全方案

6.1. 系统可靠性和可用性

计算机系统采用高可用性结构、容错结构或其他可靠性技术，同时对重要硬件部分采用双备份。系统的硬件与软件相互配合，提供对系统自身故障的管理能力。系统的平均无故障时间（MTBF）大于1年。系统设计寿命大于10年。系统的故障能隔离在模块内，不具备扩散性。选用质量可靠的传输链路，并提供主备路由。每年由于系统自身原因造成的系统瘫痪故障次数不超过4次；累积历时故障时间不超过8小时

6.2. 系统安全性

系统的系统安全和相关数据信息的保密是业务正常开展的重要保证。系统具备统一且较为完善的安全机制，保证数据安全性、网络安全性和处理机安全性。系统具有较为完整的数据备份、差错控制和数据恢复能力。系统可防止计算机黑客通过计算机网络进行恶意攻击，做到对系统的数据和信息保密。

 系统硬件物理上的安全性

I. 系统涉及硬件设备具有较高的可靠性和容错能力。平均故障时间间隔大于十万小时。

II. 前端接入设备：采用性能高、运行稳定的服务器，具有较高的防灾能力。  系统网络安全

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呼叫中心系统技术方案

I. 网络安全，保护网络和远程通信设备，保证网络服务器和传输，反窃听，系统能够控制从不可信网络上的访问，监测非法侵入。

II. 建立完善、可靠的网络安全和访问权限控制机制（例如对于某些访问操作可限定源IP地址）；提供多级密码口令或使用硬件钥匙等选择和保护措施；口令长度应足够大；软件模块间的数据访问及功能调用采用授权机制，拒绝未授权的访问。

III.

侦测、过滤或跟踪带有潜在危险的程序以及其他非法访问企图，能自

动实时告警，并生成相应日志记录。  系统管理及安全

I. 系统提供多级密码口令，对操作员进行工号和权限管理，对操作员所属地区，访问内容做出限定。

II. 系统具备良好的访问权限控制功能，包括系统的用户界面、机器与机器间的接口、重要命令和数据库的访问权限控制。对所有的访问进行详细记录。

III.

对于用户业务行为的查询，对每个授权用户建立操作日志，详细记录

的授权用户操作过程，提供日志查询功能。

7. 技术支持及服务

恒信为系统故障的第一响应方。当系统发生故障时，我方有责任在客户要求的时间内首先响应，并负责召集设备供应商共同对系统软件的安装、联调测试及运行维护中出现的问题进行及时的处理和故障排除。

从系统开通之日起，系统即进入技术服务期，遵循严格技术服务程序，提供持续的技术服务。

恒信总部设在北京市，具备7×24小时热线电话支持、现场维护、远程能力，提供完善的技术服务。

我们拥有强大的技术队伍，完善的技术支持程序为我们优质的技术支持服务提供了良好的保证。

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呼叫中心系统技术方案

➢ 专业技术人员，我们由专业硬件工程师、系统程序员、系统分析工程师组成强有

力的技术支持服务队伍，并有强大的研发团队的支持。

➢ 完善的技术支持组织，对不同专业、难度级别的故障有不同技术层次的工程师主

导，并实行首问负责制。

➢ 故障分级，按照故障对系统的影响形成专业的故障分级，确保急事急办，维护用

户利益。

➢ 严格的技术支持服务流程，确保故障问题完全限制在技术层面，避免其他因素的

干扰。

8. 公司简介

北京恒信彩虹信息技术有限公司（以下简称“恒信彩虹”）成立于2005年1月，是北京恒信掌中游、厦门恒信网元、北京新太仪和、北京中科信利通信等公司的控股公司。

恒信彩虹长期致力于国内通信运营服务领域，坚持“持之以恒，言而有信”的企业理念，努力为企业、为用户提供最有价值、最具创新的产品和服务。业务范围涉及电信增值服务，通信和IT系统的集成，以及语音智能核心技术的开发及应用，与中国移动，中国电信，中国联通等国内运营商保持着良好的长期，稳定的合作关系。致力于中国移动ICT领域，为企业及行政、事业单位提供移动协同办公、移动政务平台、移动通信平台等移动信息化解决方案，为农业、教育、商业、烟草业等多个行业提供移动行业信息化解决方案，建立起与中国移动十几个省份的紧密合作关系，服务于2万多家企业及超过100万企业个人用户。

公司的产品目标是将先进的融合通信技术手段应用于行业信息服务和个人信息服务，为行业用户构架起与其客户进行双向交互的信息平台。

目前公司的核心技术产品包括：UNIFY电信增值服务平台，及时语统一通信平台（含呼叫中心、电话营销、短信、语音短信、彩信等），移动信息窄告平台，语音识别搜索引擎，G3商街等。提供的主要增值服务包括：专业信息分类门户，移动网语音增值业务平台支撑

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呼叫中心系统技术方案

服务，“及时语”企业移动信息服务，12586都市情缘交友网络服务等。公司现有员工5000余人，在全国设有19个分公司、办事处，2009年销售额达15亿元人民币。

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