谈网络环境下图书馆信息服务新理念

第１９期总第１９７期　２００９年ｌＯ月　内蒙古科技与经济　Ｉｎｎｅｒ　Ｍｏｎｇｏｌｉａ　Ｓｃｉｅｎｃｅ　Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ＆Ｅｃｏｎｏｍｙ　ＮＯ．１９，ｔｈｅ　ｌ　９７ｔｈ　ｉＳＳｕｅ　０Ｃｔ．２００９　谈网络环境下图书馆信息服务新理念　刘建华　（郑州轻工业学院，河南郑州４５０００２）　摘　要：文章论述了在网络环境下，图书馆应树立全新的信息服务理念，即“大图书馆”Ｊｌ１．务观、“大　读者”服务观、“人性化”服务观、“个性化”服务观和“特性化”服务观。　关键词：图书馆；服务理念；人性化；个性化；特色化；网络环境　中图分类号：Ｇ２５０．７６　文献标识码：Ａ　文章编号：１。Ｏ７—６９２１（２００９）１９一Ｏ１５８一Ｏ２　随着信息技术和网络技术的迅猛发展，图书馆　正面临着一种全新的服务环境——网络环境。在网　络环境下，图书馆不再是惟一的获取知识与信息的　场所，人们借助互联网可以很方便地查阅和获取所　需资料。图书馆要想吸引更多的读者，就必须改变传　统的服务思想，树立全新的信息服务理念，不断创新　服务内容和方法，为读者提供更优质便捷的服务，更　好地发挥自身在信息社会中的重要作用。　１“大图书馆”服务观　“大图书馆“服务观是网络环境下一种全新的图　在国外不仅公共图书馆对本国所有公民和其他国家　的公民开放，而且其他如社区图书馆、学校图书馆　等，都一律对外开放，读者只需出示能够证明自己身　份的任何证件，例如身份证、驾驶证、户口簿等等，就　可以进馆查阅自己所需的资料；而在国内，由于管理　体制等多方面的原因，各馆的服务对象一般只限于　本单位、本系统、本地区的读者，给外来需要查阅资　料的读者带来诸多不便。因此，图书馆要想在信息社　会中扮演好自己的角色，就必须开放思想，勇于改　革，使得图书馆的大门向所有读者敞开，让读者在浩　瀚的信息海洋中尽情遨游。　３“人性化”服务观　书馆信息服务理念，它是基于图书馆自动化、数字　化、网络化发展和文献信息资源共享的产物。“大图　书馆”，就是把全世界的图书馆看作是一个虚拟的社　会化大图书馆，在这个社会化大图书馆里，各类型各　系统乃至各个国家的图书馆都是它的组成部分，各　图书馆将分工合作、联合发展，努力实现国际间图书　馆的网络化和文献信息资源的共建共享，为用户提　供跨时空、跨国界、全方位、多层次的服务。“大图书　馆”服务理念是文献信息资源共享的基础。文献信息　资源共享是全世界图书馆共同追求的目标，我国图　书馆界也为此整整奋斗了半个世纪，这期间不乏交　流协作、联合工作，但在封闭式传统理念的束缚下均　无功而返。只有在网络环境下，通过全国乃至全世界　图书馆的联合协作，才能真正实现文献信息资源的　共享。　“大图书馆”理念是网络时代的产物，是新世纪　图书馆发展的思想基础和强大动力。在这种理念的　感召下，将进一步扩大世界各国图书馆间的交流和　协作，促使各国图书馆工作更加自觉地立足于本职，　放眼于世界，用“大图书馆”理念审视图书馆的未来，　共同为社会化“大图书馆”理念建设添砖加瓦。图书　馆也只有通过彼此问的联合协作，馆际互借、文献传　人性是人所具有的正常的感情和理性。图书馆　的“人性化”服务理念，就是要以尊重读者、关怀读者　为宗旨，与读者沟通交流，建立一种亲切的、平等的、　融洽的服务关系，让读者在充满“人性化”服务的知　识海洋——图书馆中感受到浓浓的人情味而留恋忘　返。　“人性化”的服务思想，早在印度图书馆之父阮　岗纳赞著名的“图书馆学五法则”中就有充分的体　现。其中前四项原则即“书是为用的”、“每个读者有　其书”、“每本书有其读者”、“节省读者的时间”，即是　以人为本思想的集中体现，“人性化”服务是现代图　书馆服务的标志。“人性化”服务在现代图书馆的运　作中不应该是一句时髦的口号或是一种物化了的具　体内容的体现，是要在实际工作中始终以读者为中　心，真正把这种服务思想渗透到图书馆每项具体工　作中，并体现在每个工作细节中。　图书馆服务的对象是读者，而读者是有求知欲　望、有理性、有感情、有血有肉的活生生的人，因此，　图书馆工作人员不仅要具备读者是“主人”的思想，　而且还要有读者是“亲人”的观念；不仅要使读者感　觉到图书馆是温馨的知识之家。图书馆应着力推行　各项服务的人性化，从心理上拉近与读者的距离，积　极开展各类行之有效的服务，使图书馆服务更加顺　应人性，让读者一进入图书馆就能找到亲近感和归　属感。因此在图书馆规章制度的制订、图书馆建筑的　环境设计、图书馆使用功能的布局、图书馆设备家具　的配置等方面，都应注入“人性化”服务思想，充分体　现图书馆的人文关怀，为广大读者创造一个轻松、愉　悦、优美、和谐的环境，真正把工作的重心从“书本　递等服务手段互通有无，才能在真正意义上实现资　源共享，更大限度地满足读者的需求。　２“大读者”服务观　“大读者”服务观就是要求图书馆改变传统的服　务对象观，把每一位有需求的读者都看成是自己的　服务对象，没有任何的人为限制。　在国内，外地或外单位的读者到图书馆查阅资　料遭到拒绝的现象时有发生。在这方面，国内图书馆　与国外图书馆相比确实存在着一定的差距。据了解，　收稿日期：２００９—０６—０１　・１５８・　刘建华－谈网络环境下图书馆信息服务新理念　位”向“人本位”转移。　４“个性化”服务观　２００９年第１９期　资料，大大削弱了图书馆的作用。而且网络环境打破　“个性化”服务也叫定制服务，它是基于读者的　信息使用行为、习惯、偏好和特点来向用户提供满足　了传统图书馆受地域、馆舍、时间、载体等因素的限　制，人们将更愿意访问那些信息量大、服务便捷、更　能满足其个性化需求的图书馆，没有特色的图书馆　将被日渐冷落，难以生存。因此，图书馆的“特色化”　服务是图书馆发展的大势所趋，也是新形势下图书　馆的必然选择。　“特色化”服务观，主要是指图书馆应加强馆藏　信息资源的特色化建设，为广大读者提供具有其自　身特色的信息资源。“特色化”服务的形式多种多样，　并无定性，但任何事物都有其共性，图书馆“特色化”　其各种个性化需求的一种服务。有３个方面的含义：　①时空服务的个性化。在读者指定的时间和指定的　地点来提供服务；②服务方式的个性化。根据读者个　人爱好或特点来开展服务；③服务内容的个性化。根　据读者所需求信息资料的内容来进行服务。因此，提　供的服务不再是千篇一律，而是各取所需，各得其　所。在这个崇尚个性的时代，图书馆更应重“个性　化”服务。　随着信息载体技术、信息处理技术和信息传输　技术的迅猛发展，图书馆正在步人全新的读者服务　时代。如果说传统图书馆是以文献为服务单元，更注　重读者群体概念，那么现代图书馆则是以信息为服　务单元，更强调和注重以人为本的“个性化”信息服　务。现代图书馆在网络信息环境下，为了满足读者个　性化和多样化的需求，必须提供差别信息服务，根据　读者各种不同的个性化信息需求，实行个性化定制　服务。差别信息服务是建立在不同的读者个体上，是　建立在直接性、多样性和个性化基础上的，个性化服　务是人性化服务思想的延伸，是人性化服务的新形　式，是图书馆信息服务的一个新领域。　５“特色化”服务观　服务的共性就是要因地制宜，结合实际，多方面、全　方位地围绕特色馆藏开展特色服务工作。图书馆面　向的服务的群体是多层次、全方位的，必须以其现实　需求和潜在需求为出发点，以满足其现实需求为目　标，潜在需求为趋势，掌握用户所从事的行业及其发　展趋势，以此为依据收集相关文献信息，只有真正掌　握需求情况，才能及时提供针对性强的信息服务　——“特色化”服务。　长期以来，图书馆作为重要的文献信息收藏和　服务部门，用户的信息需求只有或主要通过图书馆　总之，图书馆作为重要的知识和信息中心，必须　坚持“以人为本”的服务理念，要密切关注世界图书　文献信息服务系统的发展动态，对其资源建设、服务　模式、管理运行机制不断改进完善，一切以读者为中　心，更新观念，创新服务内容与方式，更好地为读者　提供全面优质的服务。　［参考文献］　［１］　张思辉．图书馆人性化服务理念的思考［Ｊ］．图　书馆学研究，２００５，（４）．　来获得，因而图书馆的存在价值不会受到任何影响，　而在网络应用普及的／４．天，图书馆的行业地位受到　极大的威胁和冲击。大量的数据库开发商、网络运营　商及其他信息机构，通过互联网就可以把自己的信　息产品提供给用户，人们足不出户就能查阅到所需　（上接第１５７页）　［２］　程焕文，王雷．２１世纪高校图书馆管理新理念　［Ｊ３．大学图书馆学报，２００３，（２）．　Ｅ３３　蓝云棣．网络环境下大图书馆理念的形成与发　展ＥＪ３．图书馆论坛，２００３，（４）．　之现象，严肃考虑一切涉及冲突事件的原因，把握服　务理念与谨守专业伦理，增进馆员解决问题的能力　与技巧，加强人际沟通技巧，增加馆员与读者之间的　互动关系，而不是漠视冲突之存在，见招拆招、息事　宁人，如此将有助于馆方与读者的反思、改进服务的　３．７读者应提高自身的道德修养，自觉遵规守纪　勿庸置疑，大多数读者都能自觉遵守图书馆的　规章制度。但在服务过程中也会出现不合音，比如出　现污损图书等现象时，有的读者就不愿意承担责任，　接受处罚，并出言不逊，挑起冲突。很显然，这一小部　分的读者，必须加强和提高自身的道德修养，必须认　识到图书馆的图书是国家财产，是需要馆藏几十年　的文献资料，外借图书被勾划或污损，势必影响馆藏　资料的质量及其他读者的使用。从根本上找原因，那　就是国民整体素质得到提高，才能有效避免某些不　必要的冲突。　３．８提高馆员的综合素质，是减少馆员与读者冲突　的核・　缺失，减少发生冲突的机会，才能开创图书馆工作更　加美好的前景。　［参考文献］　［１］　潘素萍．浅析图书馆员与读者的冲突及其对策　［Ｊ］．情报探索，２００６，（９）：９５～９６．　［２］　王斌．谈高校图书馆与学生读者权益的）中突　及对策ＥＪ３．大学图书情报学刊，２００７，２５（１）：　６４～６６．　“读者第一”是图书馆的服务理念，建立和谐的　馆员与读者的关系，提供优质的服务，是馆员的职责　所在。在馆员与读者互动关系中，馆员居于主导地　位。能否主动和善于处理与读者的各种关系，使读者　有一个较高的满意度，是衡量馆员工作能力和绩效　的主要指标。在目前我国图书馆政策和物质条件的　大背景下，提高馆员的综合素质，是减少馆员与读者　冲突的核心。　冲突有其负面功能，亦有其正面功能。任何冲突　之起，必有其远因与近由。馆员与读者若能正视冲突　Ｅ３３　李小燕，曾文君．高校图书馆员与读者）中突的　分析及对策ＥＪ３．甘肃科技，２００７，（１０）：２７０～　２７１．　［４］　刘桔．读者服务中的馆读冲突及心理学研究　ＥＪ３．图书情报知识，２００７，（７）：４７～５０．　Ｅ５３　任成芝，陈洁．馆员与读者）中突的心理学分析　ＥＪ３．图书馆学研究，２００７，（１２）：７Ｏ～７４．　Ｅ６３　赵玉君．学生读者与馆员’中突的成因分析及人　性化对策［Ｊ］．读者服务工作，２００６，（４）：８２～　８３．