论新时期创新旅游企业文化建设的策略

Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｔｏｄａｙ　文化旅游　当一代一方彘１．游　论新时期创新旅游企业文化建设的策略　——以扬州为例　俞国　，俞维苏　（１．江苏省扬州科技学院（筹）、扬州市职业大学，江苏扬州２２５０００；２．南开大学经济学院，天津３００１９２）　摘要：现代旅游企业的竞争本质上是文化的竞争。旅游企业文化的创新已成为决定旅游企业兴衰的核心要素之一。　本文以案例概述了扬州旅游企业文化建设的状况，客观分析了扬州旅游企业文化建设遭遇的困境和存在的问题，提出了发　展的相应对策，以帮助旅游企业管理者强化对企业文化的重视。　关键词：新时期；创新；旅游企业文化建设；策略　当代旅游业已经发展为世界上产业规模最大和发展势头　文化与旅游的融合是各大旅游城市２０１３年发展的重头戏。　最强劲的产业，进入２１世纪。许多国家和地区纷纷把旅游业　２０１１年６月，扬州市委、市政府根据省委要求，提出了建设“扬　作为经济发展的重点产业和先导产业。约翰・科特指出：“企业　州人自豪、外地人喜爱、投资者关注、旅游者青睐”的“世界名　文化在下个世纪１Ｏ年内很可能成为决定企业兴衰的关键因　城”的奋斗目标。世界名城评价的主要内容包括生态名城、文化　素　。　名城、旅游名城三个方面，所以，将扬州建成“世界旅游名城”是　旅游是世界性的社会经济和文化现象，从一定意义上讲，　“世界名城”建设的重要组成部分，也是扬州旅游业发展的最高　旅游是创造文化氛围、传递文化信息、构筑文化意境的文化事　目标。　业，文化的内涵和价值在现代旅游管理中的地位和作用越来越　２０１　１年，扬州市接待游客总人数突破３０００万人次，达到　重要。旅游企业文化既具有其他类型企业的企业文化所共有的　３２２８．８５万人次，实现旅游总收入３７０．７０亿元，同比均增长２０％　一般特征，又具其特殊性，主要表现为旅游企业文化是一种服　以上；２０１２年上半年，全市共接待旅游总人数２２２６万人次，同　务经营型文化，服务意识是它的核心，文化意识是它的深刻内　比增长１８％；，旅游业成为扬州服务业领域的最大亮点，为扬州　涵。如今在旅游业做得好的一些旅游企业都在强化企业文化的　经济发展作出突出贡献。　建设，“它们从观念上意识到了企业文化建设是企业的灵魂　作为扬州首家五星级酒店，扬州迎宾馆以其秀美的环境和　是实现企业制度与企业经营战略的重要思想保障是企业制度　优质的服务吸引了众多的商务、会议和旅游客人。十多年来圆　创新与经营创新的理念基础是企业活力的内在源泉是企业行　满接待了胡锦涛、江泽民、吴邦国、温家宝、原法国总统希拉克、　为规范的内在约束。”ｔ２＇１　联合国副秘书长安娜等国内外政要。多次成功承办“烟花三月　一、旅游企业文化建设的现状。　国际经贸旅游节”、“世界运河名城博览会”等重要活动。扬州迎　通过多年努力，扬州市旅游企业在管理方面日趋完善稳　宾馆所有员工、以“礼貌、真诚、周到、准确、安全”为准则，时刻关　定、服务质量已达到一定水准，尤其在企业文化建设方面已取　注宾客感受，用心涵盖服务细节。　得了一定的成绩，并且效果显著。　扬州西园饭店位于风景秀丽的瘦西湖畔、曾接待过前国家　作者简介：俞国（１９６１一），男，江苏泰州姜堰人，教授，院长，从事企业管理和企业文化研究（在省级以上期刊上发表论文７０多篇，核　心期刊２０篇，论文四次获扬州市人民政府哲学和社会科学奖。主持完成省市级课题１０项，２００４年被评为扬州市有突出贡献的中青　－ｔｆ－－Ｃ－家，２００７年成为江苏省新一轮“３３３高层次人才培养工程”培养对象）；俞维苏（１９９１一），女，江苏泰州姜堰人，从事金融学研究。　基金项目：江苏省“十二五”高等学校重点专业群建设项目（苏教高【２０１　２］２３号）；中国成人教育协会“十二五’’成人教育科研规划课题　（立项课题２０１１—０４２Ｙ）；中国高等职业技术教育研究会“十二五”规划课题（立项课题ＧＺＹＬＸ２０１１０１２）　一１０５—　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｔｏｄａｙ　当一　旗一游　主席江泽民、柬埔寨国王西哈努克、民主朝鲜前主席金日成、新　加坡总理吴作栋等国内外贵宾，有着丰富的历史文化底蕴。饭　店为宾客提供免费叫出租车的服务，如果电话叫不到会有服务　员帮您去门外叫车。有免费的ＷＩＦＩ，服务很贴心打开电视机　会写着宾客的名字酒店对你的欢迎，客人回来后服务员放好洗　澡水，房间整理一新，备齐水果。西园饭店为住店客人提供房间　内免费上网服务。饭店所有设施设备都是从客人的角度出发，　尽量做到让客人满意。　这些旅游企业的共同特点是都特别重视企业文化的建设，　通过多种方式树立管理层和员工双赢的价值观，企业通过提供　优质服务，满足客人的各种需求，使物有所值、物超所值，让客　人利益得以保障，从而提高了客人对旅游企业的满意度和回头　率。从而促进企业效益的稳步提升，员工的收益也会相应得以　增加。企业提出了“亲情服务”的品牌服务理念。通过对企业文　化理念持续不断的贯输，从管理层到员工，都能自觉遵守服务　规范，在对客服务中时刻牢记以人为本的品牌服务理念，在工　作中力求精细服务、个性化服务。　二、旅游企业文化建设遭遇的困境和存在的主要问题　企业文化从２Ｏ世纪８０年代中期开始引入中国到在企业当　中的普遍推行已走过了十多年的历程，就当前旅游企业文化建　设方面的现状来看，存在重表象建设轻内涵挖掘；重建设轻变　革缺乏创新性；企业文化建设的主要困难和瓶颈是缺乏良好的　外部环境、内部共识和内在动力。事实证明，“任何一个企业的　所有成功都离不开卓越的企业文化的建设”［３１。　１．企业文化的建设与企业制度创新脱节　十一届三中全会以来，中国开始探索建立现代企业制度，　作为现代企业制度主要形式和特点的公司制来说，其中一个重　要的核心就是科学管理和民主管理，而科学管理和民主管理的　重要内容就是企业文化与企业管理的相向发展，即在现代企业　制度建立和完善的进程中必须通过创新企业文化来推进企业　制度和管理制度的创新，但实际情况是，旅游企业制度的完善　和创新与企业文化建设没有同步推进，许多旅游企业文化建设　的内容流于形式和表象，未能体现出现代企业制度所要求的内　涵和本质。　２．企业文化与企业管理分离　企业文化建设和企业管理是企业管理过程中不可或缺的　两个方面。企业文化是一种柔性管理，而企业管理是一种刚性　管理。在现代化企业管理中，两者相互作用，推进企业综合实力　的提升。刚性管理是通过规章制度来进行管理，强调职责、纪　律、服从等。而企业文化做为一种柔性管理方式主要着眼于企　业管理过程中人积极性的调动，激发人的积极性、主动性和创　造性来实现企业效益的最大化。但是从中国旅游企业文化建立　的实践来看，一些优秀企业的文化建设基本能够做到，而大多　—．１０６—．　文化旅游　数旅游企业的企业文化与企业管理是相背离的，许多企业的文　化建设都是停留在肤浅的政治思想的宣传和娱乐型文化层面　上，企业文化建设无非是搞一些文体活动来丰富企业职工的业　余生活。企业文化与企业管理的结合不紧密，企业文化建设的　水平比较低。　３．企业文化建设与企业发展未能有效结合　企业文化作为一种文化管理应当与企业发展相结合，为企　业发展服务。但大多数旅游企业往往忽视了对品牌的持续宣传　和对不断更新换代的消费者品牌情感的持续培育，导致在激烈　的市场竞争中丢失市场和顾客。不注重制定传播策略、不做公　益宣传、不赞助公益活动，不与现代消费群体进行有效沟通，不　制作、出版宣传旅游企业的电视专题片、纪录片、书籍和画册，　不营造有利于旅游企业发展的消费环境和社会氛围。不组织旅　游企业进行跨地区和跨国界的交流、宣传，不研究新时期旅游　企业创新宣传方式和手段。不积极引导新闻出版、广播电视、互　联网等媒体对振兴旅游企业发展工作的宣传报道。　４．注重企业文化的形式而忽视了内涵　在中国旅游企业文化建设过程中最突出的问题就是盲目　追求企业文化的形式，浮于表面，而忽略了企业文化的本质内　涵。企业文化所形成的经营理念和企业精神是通过各种具体活　动和形式表现出来的。如果只是口号和标语，只有文体活动，企　业文化建设毫无意义。不但使固有的企业文化难以维持，而且　对企业的发展将起到阻滞作用。比如有的旅游企业天天开会倡　导服务质量和以人为本，但在处理客人投诉问题上不予及时回　复和解决，从根本上去分析原因，就不可能消费者的信任，更不　可能形成品牌。从而对企业文化和企业的发展造成不利影响。　５．忽视企业文化的创新和个性　企业文化的创新，必然会带来员工价值观念的创新，而这　种价值观念的创新，又会推动企业制度和经营战略的创新。每　个企业的企业文化都独具个性，不能照搬。然而，创新的具体内　容不同，表现形式不同，针对对象不同，表达语言不同，这不同　就是企业文化的个性。　多年来，中国企业文化缺乏鲜明个性，没有特色。我们的许　多旅游企业在开展企业文化建设时搞形式主义，千篇一律，言　行不一。经营理念似曾相识，企业标识缺乏个性。没有表现出本　企业特有的文化色彩，没有真正地反映出本企业的价值取向、　经营哲学、行为方式和管理风格，没有在员工心中产生强烈的　共鸣。　三、旅游企业文化建设的对策　针对发展现状和存在问题，扬州旅游业应进一步解放思　想，转变观念，抢抓机遇，以科学发展观为指导，以建设“旅游名　城”为目标，确立“城市即旅游”、“大旅游、大产业”的发展理念，　坚持“市县联动”、“产业联动”的发展策略，有效整合旅游资源，　文化旅游　做大做强旅游产业，加快推进旅游城市向城市旅游转型，努力　把扬卅Ｉ建设成为国内著名、国际知名、具有鲜明特色的旅游名　城。　文化改变精神，精神主宰行动，行动创造业绩。纵观一些现　代旅游企业的成功经验，就会发现一个旅游企业的成功背后，　无不有着丰厚的企业文化。需要旅游主管部门的正确引导和支　持，需要旅游企业管理者认识上的高度重视和付诸实践，需要　旅游企业进一步完善机制和体系建设。　１．强调以“以人为本”的理念来进行企业文化建设　管理的主要内容是管人，强调“以人为本”是指不但制度化　管理员工，还要“人性”化管理员工。员工对企业文化的接受、理　解与认同，要体现在没有外在约束的自觉工作状态，这样的文　化才可以存在和延续。旅游企业要通过多种方式加强对员工价　值观的培训，始终保持微笑服务，客房打扫干净，床铺整理到　位，食品安全可口，这一切都会让顾客宾至如归。一个人对自己　工作的自豪感可以成为强大的激励因素。把被客人弄得乱七八　糟的房间收拾的井井有条、一尘不染，迎接下一位客人的到来，　能给有的员工带来极大的成就感。良好的企业文化使员工感受　到团队的重要性，归属感能使员工队伍稳定高效。　２．立足于企业的制度创新进行企业文化创新　一个优秀旅游企业要实现科学发展，必须要有优秀的管理　者，这就要靠制度。从企业来讲，这个制度就是现代企业制度、　现代产权制度，国务院法规或《公司法》中，都强调要在实行现　代企业制度后，强调建立和坚持职代会、厂务公开制度，坚持民　主管理、民主监督、民主测评（评议），坚持通过选举产生职工董　事、职工监事，参加法人治理结构，维护员工合法权益与企业、　股东利益的统一。坚持协商谈判，签订集体协议制度，保护员工　在工资、福利、劳动保护、劳动权利方面的合法权益等。这些制　度和企业文化建设的核心内容是一致的。　现代企业制度的建立，要求旅游企业立足于企业的制度创　新进行企业文化创新，确立以人为本的现代企业核心价值观，　以提高企业的竞争能力和可持续发展能力。所以，塑造企业文　化必须与中国正在建立和完善的市场经济体制和现代企业制　度相适吻合。因此，重新构建的企业文化体系必须大力推进现　代化的管理模式，强化企业文化管理与硬管理的结合度。牢固　树立新型的人才观，把人才作为扬州富民强市的动力支撑，把　人才资源作为扬州旅游企业发展的第一资源，承认人才的价　值，尊重人才的创造，调动好、发挥好、保护好人才的积极性，真　正以识才之眼光、惜才之爱心、聚才之本领、容才之雅量、用才　之良策，构建起选人用人的竞争机制，实行富有吸引力的分配、　激励政策，让创新创业有成的科技人才有荣誉、有地位、有实　惠。要培养和造就一代优秀的旅游企业家。在现代管理中，企业　家应具有良好的认知品质、开拓创新的进取精神、当机立断的　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｔｏｄａｙ　当一代一方　游　胆识和魄力、当机立断的魄力、较强的组织管理能力、广泛的兴　趣一情绪乐观而稳定。除此之外，领导者还要具有高尚的道德　品质与良好的健康水平。道德品质包括公正无私、讲原则、尊重　人和善于团结人，以身作则、言行一致、谦虚谨慎和心胸宽广的　等；良好地健康水平指的是健康的体魄和旺盛的精力。　优秀的企业家有强烈的成就动机和对国家、民族、社会和　企业职工有强烈的责任感和使命感。他们是企业文化的具体代　表，是企业文化的主要承载者，必须充分发挥企业家在企业文　化建设中的作用。　３．以企业文化的创新建设来促进企业管理水平的提高　企业文化不是平常意义上的文化，而是一种管理文化或一　种软管理方式，企业文化建设是为了促进企业管理，从而进一　步提高企业经济效益。因此，企业文化建设的目标要有统一　性，要统一于企业发展和企业经济效益的提高。它只有与企业　管理有机结合才会有强大的生命力。企业文化受多方面因素　的制约，同时又受到企业管理内容与管理目标的制约，因而企　业文化的目标有多元性。既要树立为企业服务的价值观念，又　要培养职工的精神境界；既要塑造企业形象，又要培养群体竞　争精神，这就要求企业文化建设必须渗透到企业管理的全过　程之中。　在扬州旅游企业文化的建设中，要努力把企业文化创新与　企业经营管理紧密结合起来，在企业管理中实施以实施名牌战　略为出发点，把企业文化建设贯穿到企业名牌产品创造的过程　之中质量意识，加强全面质量管理，以良好的质量和信誉在社　会上树立自己的企业形象。在企业文化创新的特色方面，以企　业文化为指导，以创名牌形象为内涵，加快企业文化建设的社　会化和国际化，通过企业文化建设推动企业管理和企业经济效　益的提高，建设具有自身特色的现代企业文化。　４．从可持续发展战略和创新的角度进行企业文化的创新　实施企业可持续发展战略，是２１世纪企业活力之源和企业　赢得全社会及广大消费者认同的根本保证。中国企业文化的创　新“必须面对这一趋势以及这一趋势所带来的挑战”，创新是企　业的灵魂，是企业文化建设的特点和生命力所在，没有创新的　文化就没有创新的思想和员工。也就是没有技术的创新，管理　的创新，服务的创新等，企业就会丧失其社会价值的依据。在全　球化的背景下，企业文化建设既要建立一种为企业全体职工认　同的企业精神、企业价值观、企业伦理观和经营管理理念。同时　又要有包容性，包容多元文化，使多元文化相互融合，共同为企　业发展服务。在企业文化的发展方向上，把内在的文化建设，如　企业价值观、企业伦理观和企业精神等与企业的外在文化建设　结合起来，把企业文化拓展到企业的产品设计、社会服务、市场　营销、技术开发和环境建设的多个方面，提高企业的文化附加　值，把企业内在的文化素质与外在的企业形象树立有机地结合　—．１０７—．　Ｔｏｕｒｉｓｍ　Ｔｏｄａｙ　当一　旗一游　文化旅游　起来，使企业走上良性发展道路。从而提高企业的核心竞争力，　提高企业的经营效益。　５．重视个性发展，构建和谐畅通机制　企业文化严格意义上来说是一种个性文化，个性文化的实　度技术等级评定制度对导游等级评定制度进行完善，以便在导　游管理中将导游等级与职称、底薪、带团津贴等挂钩，实行收入　等级制，拉大不同素质导游之间的基本工资和带团津贴水平差　距，旅行社应积极探索能够把导游服务水平、游客评价、执业时　间、服务数量等因素均考虑在内的评价激励机制，建立合理的　质是提倡勇于创新，创新是企业的灵魂　。企业文化的个性精神　是由企业的本质属性决定的，与企业的战略、企业的管理、经营　活动有机融合在一起，在激烈的竞争、时空的变迁、技术的飞　跃、观念的更新、企业的重组等动态的调整和变动中逐渐形　成。　薪酬体系。　７－开展各类竞赛活动，培养岗位能手　扬州很多酒店为提高员工素质，活跃员工生活，长期坚持　开展各类竞赛活动，启动旅游队伍素质提升工程，全面提高旅　游行业从业人员服务水平和综合素质，开展了“明星导游员”、　“名厨师”、“名服务员”评比活动，在业内形成比、学、赶、帮、超的　扬州旅游企业在塑造企业文化时，必须从本企业的实际情　况出发，根据企业的生产特点、技术水平、管理状况和职工素质　特点，提炼和概括出反映企业特色、并为广大职工所认同的企　业价值观和行为规范。要结合核心企业文化理念的调整，推出　良好局面和“积极向上、钻研业务”的新风尚。　今后，扬州除继续定期开展上述各类竞赛活动外，更要以　各种奖励机制、信息传递反馈机制、认真消化客人的信息特别　是不满意信息，使客人与酒店和旅行社之间，不同部门之间的　矛盾能得到及时沟通和化解，使各部门之间、服务员和客人之　间的关系更加和谐。　培训高级技工、提升技术等级为目的，通过岗位练兵和技术比　武，组织职工特别是青年职工拜师学艺、学绝技、学绝活，要在　企业内部培养一大批“能工巧匠”、“名师高徒”和“技术标兵”、　“技术工种带头人”。努力造就一支有专业技能特长、适应市场　经济竞争的高素质职工队伍。　８．加强企业文化建设的组织实施、领导与监督　企业文化的建设、组织和实施需要全面规划与安排，把企　６．加强旅游人才队伍建设，建立学习激励机制　加强旅游人才队伍建设。加大旅游从业人员服务技能培　训，充分发挥明星导游、明星厨师、明星服务员示范作用，带动　全行业服务水平的提升。加快引进旅游行业急需的复合型、创　新型、专业型人才，加大旅游企业中高级管理人员的培育，使扬　州旅游人才队伍在总量、结构和素质上与产业发展的需求相适　应。　业文化建设作为一个重要的项目来抓。不但要明确为什么做？　还需要明确怎么做？何时做？何地做？由哪些人去做？做的标准　是什么？需要注意的问题是什么？因此，在企业文化建设的工作　中，组织，实施，领导与监督尤为重要。　综上所述，旅游企业文化。对内凝心聚力，推动企业发展，　要鼓励和引导职工根据职业岗位的需要及自身情况，积极　参加实用技术培训取得技术资格证书和学历证明，如凡参￣ｎ＃ｔ－　对外展示企业形象，为社会提供更多更好的产品和服务。企业　文化建设的成败关系到企业的兴衰。因此，加强企业文化建设，　使之物质标准化、行为典范化、制度规范化、精神境界化，使旅　游企业步人一个健康飞速的发展环境。　语等级考试合格或国家职业资格考试合格的，可以按相应等级　每月享受一定津贴；对参加学历教育、研究生教育的员工，将按　照不同学历层次、不同比例报销学费或予以一定比例的奖励。　旅行社可以参照厨师、会计师、主持人等专业技术等级评定制　参考文献：　｛１　Ｊ　ｆ美】菲利普・科特勒．营销管理【Ｍ】．上海：上海人民出版社，１９９９：３２６．　【２】魏杰．企业文化塑造企业生命常青藤【Ｍ】．北京：中国发展出版社，２００２：１７—２１．　【３ｌ徐震宇．如何进行企业文化建设【Ｍ】．北京：北京大学出版社，２００４：３６—４３　［４１刘良灿．论企业文化与企业战略的协同管理Ｕ】．贵州财经学院学报，２０１０，（５）：５８—６３　—．１０８—．