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1.说话文明，服务热情
(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说您好!、请讲等。
(2)语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到宾至如归之感。
(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
(6)语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳，维护信誉
(1)解释要耐心。。如通话人要接的分机占线，应说对不起，房间占线，请稍等片刻或对不起，通地方的线路没空，请过一会儿再打过来等。
(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
。绝不可对宾客说我没空、我不知道之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
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(6)话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
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1.要正确使用称呼
(1)按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以先生或小姐、女士进行称呼。
(2)按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份称呼。。暂时不清楚军衔的官员可统称首长。对无军衔的士兵可称同志或解放军同志(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生;如对方是女士，应先向对方询问请问我应该怎样称呼您呢?然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。
2.正确使用敬语
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3.对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚
中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。。在通话中咬字要清楚，避免两种语言混合使用，而造成误会，例如：食着未死着未(广东白话);水饺睡觉(不标准普通话);徐生(徐先生)徐衫(广东白话)
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。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。。。
2、确认对方
。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。。？我一定转告！”
3、讲究艺术
；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。。
4、调整心态
。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。
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1、要选好时间。。
2、要掌握通话时间。。
3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
手机使用注意事项
1、不要在医院或者是在机场用手机，以免影响机场及医院的电子设备。
。如加油站，一些餐馆，酒吧，剧院，电影院以及火车行李站都禁止使用手机。
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1.您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?
2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。
3.请问您有什么事?(有什么能帮您?)
4.您放心，我会尽力办好这件事。
5.不用谢，这是我们应该做的。
7.对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。
8.您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。
10.您好!请问您是×××单位吗?
11.我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?
12.请帮我找×××同志。
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。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。
。所谓即时性、经常性、简洁性、双向性都不难理解,而所谓礼仪性却不能够不为之“正名”。
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。从总体上讲,应当简洁、明了、文明、礼貌。
在通话时,声音应当清晰而柔和,吐字应当准确,句子应当简短,语速应当适中,语气应当亲切、和谐、自然。
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。应尽快地用三言两语把要说的事情说完。应遵循“通话三分钟”原则。
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。第一种适用于正式的商务交往中,要求用礼貌用语把双方的单位、职衔、姓名一一道来。其标准的“模式”是:
您好!我是×××公司××部副经理×××,我要找×××分公司经理×××先生,或者是副经理×××先生。
第二种适用于一般性的人际交往,在使用礼貌性问候以后,应同时准确地报出双方完整的姓名。其标准的“模式”是:
您好!我是×××。我找×××。
。不要对对方粗声大气,出口无忌,或是随随便便将对方呼来唤去。
。无论如何,都不要忘了说话要客客气气的。
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正规宴会应发请柬，如不能赴约应尽快回话告知对方并致歉。赴宴应准时或提前l-2分钟。餐桌上不能狼吞虎咽、边吃边吹，更不能醉酒。不能当着客人的面付款，不能喋喋不休谈无关的话题。从座位排序上，正对门口的座位为正席，为主人与主宾席，而且客在主右侧，以示尊重。工作人员应坐在背对门口的位子，并应主动招呼上菜、倒酒、续茶。
无论哪种约会、都应重视。适当选择穿着服饰，女士应适当化妆，表示自尊和尊重他人。请记住，要做一个受人欢迎的约会人。此外，为沟通双方情感，更好推销商品，还可以在客户生日、婚嫁、晋升、乔迁等时候，备礼品约见馈赠，以示诚意。但应注意选择适宜的时机、地点、价值、品种，谨记礼轻意重。
可以说，每个推销员都握有敲门砖(我们更愿称作玉，一种法宝)，只看谁会用，谁用得更妙。商品推销效率的高低、企业经济效益的优劣，也许正取决于每拉投射手——推销员的认识水平、运用技巧和整体素质。
问题答案：
1.不对。如有女士在场，应先征得女士同意。如决策人不抽烟就不必向他人敬烟。
2.不对。为自信再增，为尊重顾客，为美化生活，女士应打扮自己。
3.不对。扣子不必全扣，领带必须打上。常见扣法是扣上边一个或都不扣。
4.不完全对。介绍时，应先将职位低者介绍给职位高者，再反过来介绍。
老师们，同学们：我们千万不要太骄傲，千万不要认为这个高度是理想的高度，我认为这个高度是很一般的高度。换句话说，这个高度是任何一所学校，任何一个师生都能做得到的。因此，我还要说：这个高度是一个危险的高度，这个高度线就是我校目前工作的危险线。只所以说危险，是因为在当前的工作和学习中，如若我们不反思、不总结、不创新、得过切过、麻木不仁，那么我们不但不能前进，反而还会使前功尽弃。在本学年将要结束的时候，在毕业生将要面临被挑选的时候，在一二年级的同学将要以优异成绩进入高一年级深造的时候，在农村初中将要重新布局的时候，在教师聘任工作逐步走向深入的时候，在社会竞争日益走向激烈的时候，老师们，同学们，你不觉得这个高度的危险吗？你不觉得你所取得的成绩是那么的微不足道吗？因此，在这危险的时刻，我们要振作起来，在一定起点的基础上“为一点点而努力，步入新境界”。
这里的“一点点”，指的是工作学习达到一定的高度后，要想再提高，就必须付出辛苦的代价，才能取得的“一点点”的成绩。正象一个长跑运动员在将要到达终点时的冲刺。这“一点点”，是光辉灿烂的一点点，是冲破记录的一点点，是前所未有的一点点，是史无前例的一点点，是步入新境界的一点点。而决不是让我们应付工作和学习，做“小脚女人”。
“为一点点而努力”，就是要求我校的全体管理人员，在各项管理中问题考虑的再全面一点，工作做的再细致一点，艺术再提高一点，示范作用再增加一点，工作效果再上档次一点。就是要“谋事、干事、成事”，决不能无所事事，无所用心。
“为一点点而努力”，就是要求我校的全体任课教师，继续认真地做到“静下心、坐下来、钻进去”，把教案准备的更充实一点，把问题设计的更精练一点，把学生的练习题设计的更综合一点，更有趣一点，把课堂上的更艺术一点，把作业批改的更细致一点，对学生的辅导再耐心一点。。要求我们的英语教师，精心营造英语氛围，积极、主动、自觉地开展好校园英语活动，在不断提高自身水平的基础上，提高学生英语水平，让说英语的师生再多一点，让说的句子再多一点，让说的水平再高一点。
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。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。
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(一)态度礼貌友善
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(二)传递信息简洁
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(三)控制语速语调
由于主叫和受话双方语言上可能存在差异，因此，要控制好自己的语速，以保证通话效果;语调应尽可能平缓，忌过于低沉或高亢。。要语调温和、音量适中、咬字要清楚、吐字比平时略慢一点。为让对方容易听明白，必要时可以把重要的话重复一遍。
(四)使用礼貌用语
对话双方都应该使用常规礼貌用语，忌出言粗鲁或通话过程中夹带不文明的口头禅。
(一)选好通话的时间
。如果不是特别熟悉或者有特殊情况，一般不要在早7 点以前、晚10 。
(二)礼貌的开头语
当对方拿起听筒后，应当有礼貌地称呼对方，亲切地问候您好 。只询问别人，不报出自己是不礼貌的。如果需要讲的内容较长，可问：现在与您谈话方便吗?
(三)用声调传达感情
讲话时语言流利、吐字清晰、声调平和，能使人感到悦耳舒适。。
(四)有所准备，简明有序
如果要谈的内容较多，可在纸上列出。。
分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量简明扼要。通话不超过3 分钟原则 ，它是所有商务人员都要遵守的一项制度。 分钟原则，主要的决定权在发话人手里，因为在通话时先拿起、先放下话筒的通常都是发话人。 ，说什么你猜猜我是谁 、你知道我在哪儿 、想知道我在干什么吗 、不想问一问还有谁跟我在一起吗等。。需要总机接转
时，应主动告知分机号码，不要等人家询问。若不知分机号码，则应提供受话人的部门和姓名。若对此不清楚，则最好不要去麻烦话务员。
(六)礼貌的结束语
、谢谢 、祝您成功等恰当的结束语。
。如果确实很忙，可表示歉意，说：对不起，请过10 分钟再打过来，好吗?
(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。这种形式最为正式，例如，您好! 大地公司销售部刘翔。请讲。
(2)以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合，例如：您好! 大地公司销售部。请讲。或者：您好! 办公室。请讲。。
(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。例如：您好! 余文。请讲。 。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的户口 ，一个劲儿地问人家你是谁或有什么事儿呀 。
(二)自报家门
自报家门是一个于人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。
(三)认真倾听，积极应答
、对 、好 、请讲 、不客气 、我听着呢 、我明白了等等，或用语气词唔 嗯 、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经心、答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
(四)认真清楚地记录
。随时牢记5W1 H 技巧，所谓5W1 H 是指： When(何时) ，Who(何人) ， Where(何地) ，What(何事) ，Why(为什么) ;How(如何进行) 。。 H 技巧。
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。在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。
(七)巧问对方姓名
如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应礼貌、客气地询问对方：对不起，您是哪一位?
。。
第四，延误拜访时间应事先与对方联络;
分钟。。
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