网购存在的问题及解决对策

网购存在的问题及解决对策

作者：解卫婷

来源：《商情》2012年第26期

【摘要】网购作为一种新兴的购物方式，渐渐成为人们生活中不可缺少的一部分。由于网络商店中商品种类繁多、价格相对较低、购物没有时间限制等优势，网购成为消费者喜欢的购物方式。但是网购给消费者带来便捷的同时也带来了诸多不便，本文就消费者在网购过程中存在的问题和相关对策做了简单分析。 【关键词】网购物流保险售后 一、网购中存在的问题分析 （一）商品的质量无法得到保证

在网络环境下，消费者只能通过经营者网站中提供的信息了解对方，但对于信息的真实性无法了解，对方的真实身份不了解，知情权无法保证，消费者只能从网上提供的内容中获取商品的部分信息，对商品全面信息的了解缺乏。一些不良的网络企业就利用消费者无法看到商品的实样和无法当面交易的机会，为了谋取暴利，销售假冒伪劣产品，坑害消费者。另外，网络经销商常常采用“特价促销”的方式进行销售，尤其是名牌产品，网络价格比实体店铺价格低很多，美其名曰网络商店没有店面费，加上经销商用模糊的语言规避产品的详细描述，以此来迷惑消费者，而当消费者以较低的价格买到产品时，往往发现自己购买的是高仿产品而非正品，消费者苦不堪言。

（二）网购售后服务难以保证

一方面消费者在网购商品时一旦出现质量问题，商家便百般推诿，不予解决。由于网络的无地域性和不确定性，消费者在遇到网购纠纷时，取证难、举证难、维权更难。而商家则是只管销售产品，只看眼前利益，对售后不闻不问。另一方面，消费者故意损害产品，要求商家进行赔偿。

（三）物流问题严重

网购离不开物流，但由于快递在运送过程中，商家和消费者无法对商品进行全方位的监控，导致商品在运输过程中出现各种问题，商品损坏责任无法界定，如果消费者购买的商品在运输过程中丢失，快递公司只承担五倍邮资的赔偿价格，这对消费者来说很不公平，所以消费者往往不买账。另外，消费者购物时，商家承诺送货上门，但实际中很多快递人员经常只是将

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送到小区门口或者楼下，,然后通知消费者取货，倘若顾客延时造成送件人的等待，送件人就会很不耐烦。

（四）账号安全难以得到保障

一些虚假购物网站以各类低价速购、瞬间秒杀等购物网址骗取骗取用户输入支付宝账户、密码乃至网银账号、口令卡等，这些钓鱼网站的出现大大挫伤了消费者网购的积极性。消费者的账号等银行信息泄露，导致不必要的经济损失。 二、网购过程中应对各种问题的对策 （一）选择信誉度高的商家以确保商品质量

网购之前要认真选择专业购物网站，核实该网站是否具有管理部门颁发的经营许可证书。选择信誉度高的购物网站，避开山寨购物网站。山寨购物网站多是骗子网站，对商品、交易过程、售后都没有保障。针对目前部分网上商店恶意炒作自己，刷高信誉欺骗消费者的行为，可以通过查看购物网站的论坛评论和网上商店的销售记录来鉴别，避免受骗。在选购商品时，认真查看商品描述、阅读交易规则和附带条款，不要被不合理的低价诱惑。可以查看公司是否已经通过工商登记注册，也可以通过拨打该公司在网上提供的电话来核实其真伪。查看个人的信用情况，主要通过该人的交易次数、个人信用度、网友对其的留言三方面综合考察。 （二）制定明确的售后制度

售后服务是消费的一个环节，产品销售了不等于完成了任务，最重要的一个环节是售后服务做得如何，这样才会给消费者留下良好的印象。建立售后服务制度，首先，协商完善可执行的规章制度对商家和消费者进行约束，保障网络交易的安全性，消费者签收货物之前要先验货再签字，对已经签收的货物商家可酌情进行售后服务。其次，成立行业协会进行自律，保障每个商家的售后服务质量。成立一支专业的售后服务队伍，对已经售出的商品进行跟踪调查，与消费者进行沟通，

（三）建立规范的物流配送体系，引入物流保险制度

1、商家在物流配送方面可以外包给信誉度较高的物流公司，与其签署合同进行约束，引入物流保险制度，一旦发生退换货，来回的运费将由保险公司承担。另外，针对由于物流公司的原因导致货品出现问题，物流公司也可以与保险公司合作，由消费者对货品丢失、损坏等现象进行保价，然后根据消费者的保价给予赔付。由于保险公司的“介入”，可以保障商家及消费者的合法权益。

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2、加强对快递员的培训，在收货送货过程中，注意对商品进行分类，对贵重物品要格外小心。建立快递人员评价体系，对其服务态度、服务质量等进行评价。 （四）提高安全意识，规范购物行为

1、用银行卡进行购物支付时，不要在网吧等公共场所和设备上进行；支付后留好支付记录，详细记录支付的时间、地点、所购商品、是否交易成功等，以利于事后查询；专门设置一张银行卡用于网上支付，卡内不存大量现金，够每次交易用即可，若发现问题，及时与银行联系。

2、以第三方支付的方式进行支付，把每个交易的步骤都控制在网站的管控范围内，不按买家的简单流程进行支付，这样很可能财物两空。可以选择货到付款等较为安全的支付方式，减少风险较大的现金转账等支付方式；如果有網上银行，则网上银行的存储额度不宜太高，以减少账号和密码被盗的风险。

3、提高警惕，不要轻易透露自己的账号和密码，不轻易相信网上的热销商品、打折商品信息，安装正版的杀毒软件，查杀并拦截恶意程序和病毒，不轻易点击不明的网页和可疑的链接。 三、结语

网购已成为一种流行的消费方式，网购的优势显而易见，由于网购还处在起步阶段，发展空间和潜力巨大。规范化、成熟化的网购需要商家、物流企业、消费者共同努力构建。随着他的不断完善，相信在不久的将来，越来越多的人将享受它所带来的乐趣与方便。只需家中敲击键盘，淘尽天下宝贝。 参考文献：

[1]刘晟楠，董大海.基于两大心理学理论对网购消费者虚拟体验的解读[J].外国经济与管理