产品售后服务管理流程图

产品售后服务管理

1. 目的：

为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2. 范围

本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3. 职责：

3.1 销售部负责产品售后服务的组织及实施。

3.2 技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3 生产部负责对退货产品的服务及管理。 4. 程序内容：

4.1 销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与

顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的部门进行分析处理。

4.2 技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分

析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合格品统计表》中。

4.3 生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返

工，返修等。

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精品----

公司产品售后服务（投诉）管理流程

投诉信息反馈 质量负责人（管代） 销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。 生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人 前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。 销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审维 修 实 施 质量信息反馈核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。 结 束 ---精品