泉州百世汇通速递有限公司实习心得

泉州百世汇通速递有限公司实习心得

2014年2月8日，我来到了泉州百世汇通速递有限公司，开始进行产业实践，这是我第一次真正离开校园、踏入社会的一个里程碑。在这三个多月的实习中，我受益匪浅，初步了解了快递行业的知识，熟悉了快递公司的运作流程，能够将自己所学的物流专业知识，运用到实践中去，学以致用，加强自己的专业素养，也极大地锻炼了与他人沟通的技巧，提高了与他人交流的能力。我充分认识到，社会是个大课堂，我们不可能永远都在校园里当一朵温室里的花朵，当一只井底之蛙，只有真正地融入社会，适应社会，才能得到成长，得到锻炼，丰富自己人生的阅历。这便是我产业实践中最大的体会。

一、实践回顾

通过网上简历的投递，面试的通过，我来到了位于晋江市的泉州百世汇通速递有限公司。首先，我先对我所在的公司做一个简单的介绍：百世汇通隶属于杭州百世网络技术有限公司，总裁是周韶宁，“汇通快运”成立于2003年，是一家在国内率先运用信息化手段探索快递行业转型升级之路的大型快递公司，2010年11月，杭州百世网络技术有限公司成功收购“汇通快运”，并更名为“百世汇通”，成为百世网络旗下的知名快递品牌。截止2013年底，百世汇通的服务网络覆盖全国，业务辐射至西藏拉萨等偏远地区，拥有分拨中心90多个，各级服务网点近10000个，开通了近1500条全网省际干线班车，超过5万人的专业速递团队为千家万户提供全年无休的速递服务。泉州百世汇通速递有限公司是福建的总部，也是福建的一级分拨中心，负责福建区域的快递事业部全面管理工作。泉州分拨中心组织机构设立了包括运营中心、网管中心、客服中心、质控部、操作等部门。我所在的岗位是客户代表，主要负责处理CRM客户关系管理系统的问题件和快递订单的跟踪，协调好客户关系，及时将信息反馈给相应的下属站点，也负责统计福建直营分拨中心、分拨仓及下级站点的数据，整理职能投诉以及仲裁的月报表。通过这次的实习，不仅提高了我的实践能力，也让我感受到工作的苦与乐，当然还是快乐多于辛苦。我在这里，认识了很多新同事，与同事之间友好相处，也深刻体会到一个公司的团队精神有多重要。

二、实践内容

（一）熟练运用Q9系统（百世汇通快递管理系统）以及CRM客户关系管理系统，处理问题件 我所在的部门是客服中心，它是整个快递公司各个网点的衔接桥梁，必须与客户和站点不定时的交流，及时反馈物流信息。每天都会有很多客户及站点打电话到上海总部查询快件，而上海总部的客服人员就会将客户及站点查询的单号、收件人信息、查询的内容录入系统，生成问题件，转单发给各地LCS处理。而福建的单子就会交给我们处理。我们必须先在CRM系统里点击问题件，了解客户打电话来查询 的原因，并将单号复制粘贴到Q9系统上面查询。然后，迅速从系统里面的快递路由记录、站点及分拨中心做的问题件登记以及客户之前的查询记录中提取有用的信息，给予客户回复。所谓问题件，主要分为延误、破损短少、遗失、超区、投诉业务员或者站点的服务态度等。这些看似简单，里面却包含着很多快递行业的知识。我们必须先进行客服人员的培训，熟悉快递的仲裁理赔条款、快件操作细则等规定和操作流程，熟悉每天的公司班车信息表和爆仓情况表，才能针对问题，找出确切的解决方案，并回电给客户知悉。如果站点进行虚假签收、虚假问题件录入，或者是对外公布的电话多次都联系不上，那我们就有权利根据《客服中心处罚规章制度》对站点开罚单，并在当天将处罚报表发给组长，将罚单交给操作部门寄到站点。

（二）运用MINI系统接听电话，服务客户

每天都会有站点或者客户打电话咨询，例如汇通快递公司的收费标准、汇通快递公司能否派送到客户制定的目的地、客户要寄快递应该联系哪个站点等等，这时候我们可以查找公司内网的网络表，将相对应站点的电话提供给来电者。更多的是查件，虽然更多的客户是打上海总部的电话，但也有一些客户直接打当地的客服热线。当客户打电话进来查件，询问例如一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收等这类问题，我们都要先要求客户提供快递单号，然后将查询到的信息反馈给客户。这项工作比较繁琐，有时候电话多了，会让人应接不暇。但是它能快速提高我们的沟通技巧和与他人交流的能力，也能在很大程度上考验我们应变能力和耐心。

（三）整理分析数据，制作仲裁汇总和职能申诉直营省份明细的月报表

每周我都要在公司的内部网站上下载明细表，这份明细表中有全国各个省份的站点到公司的“协合系统”里面投诉其他站点造成快件的延误、破损、遗失。我必须在这份明细表中提炼出福建省的数据，整理出省内各个站点的责任明细、投诉明细，通过绘制汇总表、条形图、折线图等图表，让大家一目了然，知道我们省份站点投诉与被投诉的总量和金额。并且在月初，将周报表汇总整理形成月报表，在公司会议上让主管进行工作报告的陈述。另外，还有一份要制作的是职能申诉直营省份明细表，主要是各个省份所属站点的服务引起客户的不满，而投诉到邮政局的当月所占的比重对比，这一份报表相对来说比较简单。通过制作报表，我的EXCEL办公软件操作得到了很大的提高，能熟练掌握数据的整理和分析。

三、实践收获

此次实习中，我的实践收获主要有以下几点：1、要善于与别人沟通。在社会上如何与别人打交道，如何与别人沟通好，这是需要长期锻炼的。与别人的沟通要有一定的技巧，互相尊重，互相理解。作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与对方进行沟通交流，要将信息准确无误地传达给对方，才能提高工作效率。在面对客户的投诉时，应该耐心倾听，专业、礼貌，体现出良好的职业道德和服务意识，通过与客户积极地协商，妥善解决问题；2、相信自己。社会经验缺乏、学历不足等各种原因往往会使自己缺乏自信。自信确实是非常重要的，往往使事情事半功倍。要对自己的能力做出肯定，相信自己一定可以胜任这份工作，克服自己胆怯的心态，拥有年轻人的朝气，敢拼敢闯。如果一直都畏缩不前的，那一定碌碌无为。我在这个部门得到了主管的认可，主管希望我毕业后可以继续留在这个公司，她有意向把我往管理层去提升；3、处变不惊。刚踏入社会的实习生总是太过于急躁，一旦工作出了一些问题就手忙脚乱，不知道该怎么做才好。拥有承受打击的能力以及情绪的自我调节能力是一个优秀客服代表不可缺少的品质。我本来的性格非常急，容易焦虑，但现在我在应对问题时越来越从容不迫；4、在工作中不断地丰富知识。当今社会，对人才的要求越来越高，学校里所学的知识是远远不够的。踏入社会将有广阔的天空任我们翱翔，我们要积极主动地充实自己的知识，丰富自己的人生阅历， 让自己比别人更具有竞争力，以后找其他的工作时，也能够游刃有余。实习中，我学会了很多快递行业的知识，熟悉了快递公司的运作流程，将自己所学的物流理论与实际结合，真正做到了学以致用。

四、实习心得

在这次的产业实践中，我通过不断地吸取工作经验，锻炼了自身实践能力，将自己所学的知识运用到实际的工作中去，慢慢适应从学校到社会的转变，提高了自己的表达能力和沟通技巧，培养了自身素质。为人方面，我的谦虚与礼貌得到了上级的认可，与同事之间友好相处，所在的客服部更像是一个大家庭，气氛融洽。处事方面，我在面对客户，面对业务处理中，从刚开始的手忙脚乱到现在，已经能够有条不紊地安排好自己的工作，及时地解决突发的问题，应变能力、抗压能力都得到了提高。当然，我还有很多不足之处，比如交流能力和沟通技巧还有待进一步提高，相信在以后的工作我还会继续进步。感谢泉州百世汇通速递有限公司给我的成长机会，让我更好地去适应这个社会。