导游资格考试复习-导游业务-第七章 散客旅游服务程序与服务质量

第七章 散客旅游服务程序与服务质量

【学习要求】了解散客旅游的定义，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。

1、【散客旅游的定义】散客旅游是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为自助游和定制游两种。自助游是个人或家庭或亲朋好友不使用旅行社的服务而制定行程、自主安排旅游事宜的旅游活动。定制游是指个人或家庭或亲朋好友一起安排旅游行程但部分使用旅行社的服务。

2、【散客旅游受亲睐的原因】游客自主意识增强、游客内在结构改变、交通和通信的发展、散客接待条件改善

3、【散客旅游的特点】规模小（批量少）、批次多、要求多、变化大、自由度大、预定期短

4、【散客旅游和团队旅游的区别】

半自助游（定制游）是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。

5、【接站服务】

由于散客较少，稍一疏忽容易出现漏接，因此应提前通过短信等方式联系游客，并与司机在不同的出口举牌等候，也可根据民族特征上前询问。

如果没有找到散客应询问机场工作人员确认航班已全部进港和在隔离区已没有出港的游客。导游与司机配合在尽可能地范围内寻找至少20分钟。若没找到应联系计调部门或散客部门，核实航班时间有无变化。经计调部门同意后方可离开机场，回到市区后应该下榻饭店确认游客是否已经入住，主动与其联系并道歉。

散客导游在认真阅读接待计划时，应明确迎接的日期、航班（车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车、船）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

6、【导游服务】出发前的准备、沿途导游服务、现场导游讲解、其他服务、后续工作

参加散客旅游的游客一般文化水平比较高，旅游经验较为丰富，要求导游由较高的素质、有高度的工作责任心、能多倾听他们的意见，并在此基础上做好组织协调工作。

导游应提前15分钟到达集合地点登车。

讲解过程中导游可采用对话的形式进行讲解，这样显得更亲切自然。

后续工作应该是按旅游接待计划向散客收取现场收费的费用并交至财务部，将有关情况反馈给散客部或计调部门或填写零散游客登记表。

散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。

大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其他活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。接待商务散客对服务效率要求更高。 7、【送站服务】服务准备（详细阅读送站计划、做好送站准备）、到饭店接运游客、到站送客

导游需提前20分钟到达散客下榻饭店协助其办理离店手续，交还房卡，付清账款、清点行李，提醒游客带齐随身物品。

导游因故不能准时去饭店接散客，应及时打电话将时间上的变化情况通知下面饭店等候的客人，必要时可以请示计调部门，请散客旅游者采取其他措施前往机场（车站、码头）。

导游人员必须在送站前24小时与散客确认送站时间和地点。