首先,我要感谢各位领导的信任和支持。你们的信任和支持给我的工作带来了热情和信心。随着医疗指导新形象的树立和咨询业务营业额的稳步增长,我们带着喜悦、体验、对现状的不满以及新年的计划和希望进入了新的一年。总结去年的经验和不足,不断改进和提高管理水平,切实提高部门工作质量。在我目前的工作中,我主要负责管理客服医疗指导咨询热线。根据拟定的工作计划和领导的安排,该部门的工作是顺利的。由于时间短,我现在总结三个月的主要工作。请批评和纠正我。具体内容总结如下:
1、完成的主要工作。客户服务与医疗指导管理
客户服务部作为我院的特色服务部门和窗口部门,按照星级酒店的服务标准和管理模式,努力配合医院的服务建设,坚持集中培训与岗位监督相结合的原则,实现周培训、月考核,有效提高医疗指导的综合质量,通过培训和考核,规范医疗指导工作中的语言和技能。行为和形象的礼仪要求加强了日常礼仪检查。注重礼仪,促进了医疗指导综合素质的提高,提高了服务质量和品位,在实际工作中为我院创建“名牌医院”的发展战略做出了自己的努力
,体现了服务热情,医生应为诊疗客户倒一杯热水,使其感到温暖,主动接送行动不便的客户,为客户接送物品,现场指导和回答客户问题等;根据特殊的工作要求,医生不得长时间站在工作台上擅自离开,这会使医生的腿不同程度地静脉曲张。在一天结束时,他们有腿痛和腰部困倦,但他们没有抱怨;平均每天接待约100名初次和后续客户,重复“您好”、“我能为您效劳吗”、“请稍等”、“对不起”等服务条款,体现了我院热情周到、人性化的服务,礼貌服务,科室协作,克服科室一人一岗的困难,取消医疗指导轮休,同时支持护理部、计划部(发行杂志)等部门的工作。为了工作,医生们克服了一人在工作中身体上的不适,肩负着多重职责的繁重工作,努力工作而不抱怨,以积极主动、积极主动的工作态度,将自己的工作热情无怨无悔地投入到处理患者投诉中,体贴耐心,本着对医院、对病人、对自己负责的工作原则,认真受理每一个投诉,迅速转院长办公室,回复每一次咨询,最大限度地维护医院和病人利益的统一。针对我院日益普及的新形势,客户服务部建立了相对规范的客户建议档案,认真了解客户情况,收集客户建议,最大限度地缓解客户情绪,为其他业务部门提供便利,同时优化服务质量。通过第一次投诉服务,缩短了医患距离,丰富了我院的.服务内容,增加了医院的亲和力
作为医院的第一窗口单位,医疗指导平台工作繁重,事务繁杂,线索众多。针对这一实际情况,我加强了管理,严格规范,狠抓落实。在明确目标任务的基础上,带头做表率、做表率。先做医生该做的,不要做医生该做的。在工作中,我们量化工作,明确奖惩,充分调动全体医务人员的积极性和主动性,努力为我院争光,协调科室之间的工作,提高了我院整体工作质量和效率。会诊热线工作作为我院重要的服务窗口,会诊热线工作基本上属于正常稳定发展阶段。自3月以来,从电话咨询到预约的门诊病人数量也有不同程度的增加。在吴主任、董主任的监督帮助下,在医生的诊疗配合下,病人预约率达到98%,提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下工作:
(1)制定科室顾问的岗位制度
(2)与顾问讨论电话营销计划,以提高患者的治疗率
(3)进行突击检查,通过互联网和电话与医院热线进行交流和学习
(4)根据患者信息进行初步的市场调查和分析,以便更好地开展工作
(5)保持出院患者之间的良好关系,让患者通过我们的良好服务表达自己,在诊断期间和诊断后,培养患者周围的人,努力提高我院的经济效益和社会效益
2、工作中的一些不足
(1)由于他们对当地习俗和知识缺乏了解,缺乏专业知识,尽管他们工作谨慎,但仍然感到紧张,有时错误是不可避免的
(2)有时医疗指导的要求过于教条,这反映在个人工作缺乏灵活性,有时不能根据个人特点和个人差异安排工作。今后,我们将进一步加强调查研究,因人而异,充分发挥每个人最大的优势和特长
(3)由于客户服务工作的不可预测性和对抗性,要有较强的沟通说服能力和处理过程中的现场决策能力。有时我觉得自己的工作在这方面还存在不足,因此需要在今后的工作中进一步提高和提高自己的素质。
(4)电话热线的不足主要体现在:相关知识和经验较少,预测工作能力较弱;对市场信息了解不足;缺乏专业知识,未做好员工培训
3、工作建议
(1)院领导应增加一线检查和检查的次数,充分发挥质检组的质检有效性
(2)医生应告知休息时的医疗指导,以便进行准确的分诊。
(3)医院应尽最大努力满足不同人群的需求,满足低收入消费者的需求,尤其是咨询和预约患者的需求。
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